Qué es exactamente un CRM, en qué nos beneficia tener uno, cuántos tipos hay y cuáles son los diez más interesantes para autónomos y también para pymes.
A estas alturas, todos sabemos de la importancia de digitalizar nuestro negocio. No en vano, el Gobierno se ha propuesto que pymes y autónomos se transformen con la puesta en marcha del Kit Digital, un programa de bonos que pone el acento en aspectos como la gestión de clientes. De hecho, el software de gestión de clientes está, junto con los programas de facturación y contabilidad, entre los más demandados.
Más del 86% de las empresas que se digitalizaron a lo largo de 2023 fueron pymes y autónomos, según un estudio de la consultoría de software SoftDoIt. Los programas de software tipo ERP (planificación de recursos empresariales) son los más demandados de largo, y en el top 5 está el software de gestión de clientes o CRM.
Hoy vamos a hablar de este último: qué es exactamente un CRM, en qué nos beneficia tener uno, cuántos tipos hay y cuáles son los diez CRM más interesantes para autónomos y también para pymes.
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A continuación, vamos a ver los mejores programas de gestión de contactos que podemos encontrar a día de hoy.
Para empezar, ¿es Holded un CRM? No exactamente. Holded es mucho más que eso: es un software que integra un ERP y un CRM. Como hemos comentado al principio, el ERP (Enterprise Resource Planning: en español, sistema de planificación de recursos empresariales) es el programa más demandado por las pymes y los autónomos.
Estamos, pues, ante un software mucho más completo, que incluye las funcionalidades de un CRM dentro de un conjunto de aplicaciones integradas que nos sirven para automatizar infinidad de tareas: facturación, contabilidad, compras, logística, marketing, atención al cliente… Holded contiene un CRM: esta sería una definición mucho más acertada.
Existen varios planes dentro de Holded. Para empezar, todos ellos tienen 14 días de prueba totalmente gratis, que no incluyen ningún compromiso de permanencia. Los autónomos cuentan con un plan básico gratuito para comenzar, y el servicio Plus cuesta 7,50 euros/mes durante el primer trimestre (después cuesta 15 €/mes). Las pymes cuentan con cuatro planes: Básico (14,50 €/mes), Estándar (29,50 €/mes), Avanzado (49,50 €/mes) y Premium (99,50 €/mes). Estos son los precios que operan durante los tres primeros meses y después de las dos semanas gratuitas. Además, es posible solicitar planes específicos, como con su CRM para asesorías, con la opción de contratar un ERP más completo.
Para nosotros, el CRM debe ser adaptable, muy sencillo e intuitivo, y ha de contar con algunos automatismos.
José Antonio Jové, CEO de Kenos
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Salesforce es el CRM más conocido del mercado. Como en este caso sí estamos hablando de un software de gestión de clientes puro y duro, sin otras funcionalidades de facturación, contabilidad, etcétera, es especialmente sofisticado en este aspecto.
Sus cuatro planes (Essential, Professional, Enterprise, Unlimited) varían entre los 25 y los 300 euros por usuario y mes.
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HubSpot es un CRM de los llamados operativos, más orientado a cerrar ventas y generar oportunidades de negocio, y menos al análisis para la toma de decisiones. Es compatible con numerosas herramientas y plataformas, y dispone de una versión gratuita.
Además de la versión gratuita, con funcionalidades básicas, los tres planes con que cuenta HubSpot son Starter (41 euros/mes), Pro (740) y Enterprise (3.300). Los dos primeros, con compromiso anual.
El software de gestión de clientes Zoho cuenta con algunas peculiaridades, como la posibilidad de rediseñar su interfaz gracias a una herramienta llamada Canvas. Uno de sus puntos fuertes es la interacción y notificaciones en tiempo real.
Cuenta con cuatro planes: Estándar (14 euros por usuario y mes), Profesional (23), Empresa (40) y Ultimate (52). Todos ellos tienen una prueba gratuita de 14 días (Ultimate, de 30).
Pipedrive está orientado, principalmente, a la conversión de leads o clientes potenciales en clientes, por lo que su punto fuerte son las herramientas de inbound marketing. Es decir, te «avisa» de cuándo hacer una propuesta a un cliente.
Cuenta con cuatro: Básico, Avanzado, Profesional y Corporativo. Los precios: 14,90, 24,90, 49,90 y 99 euros por usuario y mes, con plan anual.
El software de Bitrix24 es más que un CRM, aunque incorpora uno a sus otras herramientas. Cuenta con una versión gratuita para un máximo de 12 usuarios, en la que se incorpora gran parte de las funcionalidades que incluyen sus planes de pago.
Además de la versión Free, totalmente gratis, cuenta con tres planes de pago: Basic, Standard y Professional (49, 99 y 199 dólares al mes). La versión gratuita tiene un espacio de almacenamiento de 5 GB.
Agile es un CRM sencillo en sus funcionalidades más básicas, basado en la nube y muy orientado a que fluya la comunicación dentro del equipo. Esto fomenta un mayor rendimiento del mismo; por supuesto, cuenta con todas las herramientas necesarias para un correcto seguimiento de las oportunidades de venta, las ventas y el servicio al cliente.
Agile CRM incorpora una versión gratuita y tres planes de pago: Principiante (8,99 dólares/mes), Regular (29,99) y Empresa (47,99). Todos ellos son precios por usuario, no por el software para toda la empresa, y están sujetos a una permanencia de dos años (en caso contrario, los precios se incrementan, ya sea precio/año o precio/mes).
Suite CRM está pensado para quienes se manejan con las tecnologías: cuenta con un software open source o de código abierto, por lo que los potenciales fallos del sistema se pueden corregir y modificar libremente. Eso le permite reinventarse e innovar constantemente.
Cuenta con una versión gratuita a la que se suman tres planes de pago: Starter, Business y Premium. La versión Starter cuesta 95 libras al mes; la Business, 332,50; la Premium, 475. Se trata de un pago mensual para todo el equipo, pero cada versión dispone de un límite de usuarios.
Freshsales es un CRM ideado para quienes necesitan concertar citas o cerrar ventas mientras viajan; el punto fuerte es que sus mejores funcionalidades están centradas en su aplicación para móviles. La integración de los servicios de correo o el uso de la inteligencia artificial se encuentran entre sus mayores fortalezas.
Como varios de los CRM, este software de gestión de empresas incluye una versión free y otras tres de pago: Growth, Pro y Enterprise (por 15, 39 y 69 euros por usuario y mes, respectivamente, siempre que se haga un pago anual).
Aunque Notion no es un CRM, es una herramienta de gestión de proyectos que algunos usuarios con habilidades informáticas logran convertir en algo parecido a un CRM. En Notion puedes almacenar bases de datos de tus usuarios, incorporar calendarios, trabajar con tablas y plantillas que te ofrecen, etcétera.
Tiene uno gratuito más los planes Personal Pro, Equipo y Empresa. El primero cuesta 4 dólares por mes y usuario, el segundo cuesta 8 y el tercero tiene un precio personalizado según las necesidades del negocio.
CRM responde al concepto en inglés de Customer Relationship Management, esto es, gestión de las relaciones con el cliente. El software basado en esta idea comprende una serie de herramientas encaminadas a organizar y controlar cada operación comercial con cada cliente: marketing, gestión de ventas, servicio posventa y atención al cliente.
La idea viene de atrás: se implementó allá por los noventa, y respondía a la necesidad de mantener un fuerte vínculo e interacción con el cliente. Eran tiempos en los que internet aún estaba poco desarrollado, por lo que la creación de bases de datos y la implantación de estas requería un enorme coste de tiempo y dinero.
La primera década de los 2000 trajo los primeros programas de software de gestión de clientes tal como los conocemos: eran mucho más rudimentarios que los actuales, poco intuitivos y, de nuevo, la implantación requería un coste humano y monetario enorme. Pero la necesidad de no perder el contacto personalizado con cada uno de los clientes fue desarrollando la idea.
La digitalización de las bases de datos y la aparición del cloud (o nube) hicieron que los CRM se fueran sofisticando hasta llegar a los que tenemos hoy: interconectados, con toda la información sobre clientes organizada y accesible, fáciles de usar (en general) y cada vez más necesarios, por no decir imprescindibles, en estos tiempos.
Actualmente hay este tipo de software para todos los sectores, tanto genéricos como especializados. Por ejemplo, podemos encontrar CRMs para abogados que cuentan con las necesidades específicas del ámbito jurídico.
Obviamente, ni todos los CRM son iguales ni todos responden a las mismas necesidades. Aunque luego veremos con detenimiento los diez más recomendables, existen en esencia tres tipos de software de gestión de clientes.
El CRM operativo es, de los tres que presentamos, el que está más orientado a simplificar los procesos comerciales mediante la automatización de tareas. Concentra en un mismo lugar todos los proyectos pendientes de cerrar y toda la información de los clientes y leads. Es el ideal para agilizar ventas y para atención al cliente. Puede ser una buena solución para gabinetes de abogados y también es un gran CRM para inmobiliarias.
Como su nombre indica, suma y analiza información de todos los clientes (actuales y potenciales), y lo hace desde distintos canales. Lo que pretende un software de este tipo es compilar y tratar esa información para diseñar una estrategia de marketing personalizada y fidelizar a nuestros clientes. Es el CRM ideal para el ecommerce.
Este último tipo de software de gestión de clientes funciona a nivel interdepartamental. Es decir, los distintos departamentos de una misma empresa intercambian información extraída de las distintas interacciones con el cliente, de manera que puedan elaborar un plan conjunto de acciones. Este software colaborativo está especialmente indicado como CRM para comerciales de empresas.
Hay que atender, en esencia, a estas cinco variables:
Precio. Tarde o temprano, una versión gratuita se te va a quedar corta (lo cual es bueno, porque significa que tu negocio crece). Piensa en tu presupuesto y, sobre todo, en lo que te ofrece: ¿vas a necesitar un CRM completísimo o uno más sencillo pero que añada otras muchas herramientas útiles para tu empresa (de facturación, contabilidad, gestión de proyectos, etcétera)?
Integración. Cuanta más capacidad de integración tenga con otras herramientas y plataformas (pasarelas de pago, redes sociales, entorno Google…), más capacidad de automatización tendrá tu CRM. Esto es esencial.
Manejo sencillo. Piensa en esto: adquieres un software de gestión de clientes y a tu equipo le cuesta usarlo. Resultado: habrás malgastado el dinero. Lo ideal es poder probarlo, ver la capacidad de adaptación a él (para sacarle un verdadero partido) y después invertir el dinero destinado a ello.
Personalizable y adaptado a tus necesidades. Un buen CRM debe ser «elástico», es decir, moldearse a tus necesidades y no tú a las del CRM. De poco sirve tener el mejor software si no lo puedes adaptar a lo que buscas.
Que tenga un buen servicio de atención al cliente. Contar con un CRM es esencial hoy día en cualquier negocio, pero necesitarás soporte técnico en algún momento. Elige el que te dé más opciones y, a poder ser, el que cuente con un mayor número de tutoriales sencillos de entender para cualquier tipo de usuario.
Para terminar, también hay que tener presente que algunos CRMs son más avanzados que otros. Se puede encontrar, por ejemplo, un CRM con marketing, que permite gestionar campañas y determinadas acciones. La ventaja respecto a un programa de marketing separado es que de esta forma se integra la información del cliente que ven en ventas con la que ven desde marketing.
Un CRM es un sistema de los llamados «front office», es decir, que opera entre la empresa y el cliente (aunque también tiene funciones de uso interno), y está orientado a ventas y marketing. Un ERP es «back office», lo que quiere decir que se centra en las funciones internas de una empresa (contabilidad, producción, logística, etc.).CRM son las siglas de «customer relationship management», es decir, gestión de las relaciones con el cliente; ERP, de «enterprise resources planning» (planificación de recursos empresariales). En tanto una cosa y la otra están íntimamente ligadas, conviene contar con software que integre a la perfección las dos partes de la gestión de la empresa.Es recomendable, por tanto, contar con programas ERP que integren un CRM entre sus funcionalidades. Es el caso de Holded: el software que proporciona es, en esencia, un ERP que contiene un CRM.
La respuesta sencilla es que sí, sí se puede. Ahora, vamos a los matices. Si bien Excel es uno de esos programas que cualquier usuario tiene en su ordenador y que jamás va a presentar problemas de compatibilidad, cuenta con muchas limitaciones para crear un CRM:- La primera es obvia: Excel está pensado como hoja de cálculos, lo que quiere decir que hay infinidad de tareas que no podrá acometer como CRM.- Hay que ser un verdadero experto en Excel para convertir este programa en cualquier otra cosa, sin contar con lo tedioso que resulta rellenar celdas y columnas (estés o no versado en su uso).- Olvídate de la automatización, que es la principal ventaja de un CRM. En Excel todo debe ingresarse a mano, con la consiguiente cadena de errores humanos que esto supone (olvidos, errores al introducir los datos, etcétera).
En principio, los departamentos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente. Pero la digitalización y automatización de tareas es esencial en toda la estructura de la empresa; por tanto, o bien te haces con un programa de contabilidad y facturación para sus correspondientes departamentos o, mejor aún, te puedes hacer con un ERP que, como acabamos de ver, incorpora todo lo que necesita cada uno de los departamentos de una misma empresa.
La respuesta fácil: utilizándolo. Pero claro, esto es demasiado obvio. Ahondando más, pensemos en estos dos conceptos: uno, la digitalización de las empresas es imprescindible si queremos aumentar nuestro volumen de ventas; dos, no todas las personas tienen el mismo acercamiento a las tecnologías.Consecuencia: necesitamos un software de gestión de clientes muy sencillo de usar, que se aprenda a manejar rápido y que hasta el que peor se lleve con los ordenadores sepa sacar rendimiento. Solo así sacaremos el máximo provecho a nuestro CRM.
