Los 6 mejores CRM para ecommerce

Un CRM para ecommerce es tan necesario para todo aquel que pone en marcha un negocio online como una sierra para un carpintero o un termómetro para un médico en el mundo offline. El CRM (Customer Relationship Management) es un programa de gestión de relación con el cliente mediante un software que permite establecer una conexión entre tu empresa y tu clientela. Su uso en el mundo del comercio electrónico se ha convertido en muy pocos años en absolutamente esencial para poder gestionar con éxito un negocio online, fidelizando y atrayendo a potenciales interesados de nuestros productos o servicios. En pocas palabras, el CRM pone a tu cliente en el centro de la gestión de tu negocio.

Un buen CRM permite organizar de manera eficaz toda la información sobre los clientes actuales y potenciales de tu ecommerce. De esta manera, centraliza datos como el historial de compras de tus clientes, vuestras interacciones a través de los distintos canales de comunicación (redes sociales, chat virtual, Whatsapp….), las visitas a tu tienda online o el seguimiento de los documentos que se hayan descargado desde el portal (manuales, fichas técnicas….). En pocas palabras, un buen CRM para ecommerce te ha de permitir realizar un eficaz control del comportamiento de tus clientes y de los leads que se vayan generando.

¿Por qué es tan recomendable usar un CRM si tienes un ecommerce? Pues sencillamente porque la información que aquí se genera (y que se va alimentando con el tiempo) optimiza tus ingresos, incrementa tus ventas, fideliza a tus clientes, genera nuevas acciones comerciales y produce una satisfacción general que se traduce en fidelización de la clientela. ¿Qué más quieres?

Sus beneficios resultan, pues, tan obvios que sólo el hecho de detallarlos aquí tienes un buen ejemplo de la idoneidad de su implementación.

• Centraliza los datos. Tanto si tienes un equipo con varios trabajadores como si vendes en distintos canales -omnicanalidad- centralizar la información es fundamental para que todos puedan consultarla a la vez y sin perdida de datos en el camino. Todo ello te permite tener una visión muy clara del conjunto.
• Segmenta a tus clientes. En base al nivel de interacción con tus productos o servicios, puedes clasificar a tus clientes dependiendo de sus intereses comerciales. Desde simple leads a compras efectivas. Cuanto mayor sea la segmentación, más eficaz será la estrategia de fidelización y captación de clientes.
• Mejora la atención al cliente. Al disponer de información sobre sus preferencias, gustos, entorno, fecha de compra o novedades que le interesan, te adaptas a tus necesidades y logras una mayor fidelización. Además, puedes controlar sus quejas para mejorar la gestión de las posibles incidencias que se produzcan.
• Aumenta tu productividad a través de la automatización. Mediante un buen CRM puedes automatizar algunas labores rutinarias, lo que te permite ahorra tiempo y costes para incrementar la productividad. De hecho, muchos programas de gestión de clientes integran funciones de inteligencia artificial para prever la siguiente interacción más idónea en ventas o marketing. De esta forma se crean recorridos predictivos. Desde acciones descuento o envío de mails promocionales hasta gestión de stock de manera eficiente.
• Incrementa la tasa de conversión. Al conocer de primera mano las preferencias de tus clientes, puedes mejorar tu ecommerce con los productos o servicios más solicitados y puedes proponer las novedades que mejor se adapten a sus necesidades. Todo ello revierte directamente en un mejor nivel de conversión.

Antes de enumerar nuestra lista, aquí tienes una serie de criterios que te ayudarán a determinar cual es el CRM que más te interesa:

• Que sea fácil de usar. Un buen software para CRM tiene que ser sencillo en su manejo
• Que sea fácil de configurar y personalizar. Tanto si lo vas a usar tú solo como si, con más motivo, lo vas a compartir con un equipo de personas, es fundamental que se pueda adaptar a las necesidades concretas de cada momento y que sea fácilmente compartible por todos los miembros de la empresa.
• Que sea fácil de integrar. Es igualmente muy interesante que el CRM que elijas tenga la capacidad de integrarse con los nuevos canales de comunicación.
• Que tenga una elevada funcionalidad. A mayor número de funciones útiles, más rendimiento. El objetivo fundamental es evitar que quede obsoleto demasiado pronto. Más vale pecar por exceso que por defecto. Tal vez alguna de sus funciones ahora te resulten de ciencia ficción, pero no olvides la velocidad a la que se mueve todo. Lo que hoy es futuro en nada ha quedado desfasado.
• Que disponga de un buen desarrollo de las funciones de análisis. Por ejemplo, que disponga de servicios sobre ciclo de vida del cliente, información sobre el ticket medio o datos de conversión. Este análisis de permitirá saber al detalle la tasa de conversión y actuar en consecuencia.
• Que sea seguro. La filtración de tus datos puede provocar serios problemas, no sólo legales sino también reputacionales. De ahí que es fundamental que el software que elijas incluya de manera eficaz todas las medidas de seguridad más avanzadas. Desde una alarma que te avise cuando acceda al sistema desde una IP externa hasta un registro de los usuarios que se conectan al CRM.

Pero, ¿cuáles son los que están en la parrilla de salida del gran premio de los CRM? Son muchos y no hay espacio suficiente par a enumerarlos todos. De ahí que hayamos optado en este post por seleccionar seis que consideramos fundamentales. Un listado de aquellos que, por distintas razones, reúnen los requisitos esenciales para ser considerados CRM fiables. No están, lógicamente, todos los que son, pero sí son todos los que están.

Lista de los mejores CRM para ecommerce

1. Holded
2. Agile
3. Zoho CRM
4. Hubspot
5. Salesforce
6. Zendesk

Cuadro comparativo

CRM	Principales características
Holded	Software integrado en la nube, muy intuitivo ERP todo en uno Más de 40 plantillas personalizables Todo conectado desde una única plataforma Sincronización con plataformas de gestión de ecommerce y app para pagos
Agile	Software online de manejo muy sencillo Sistema Todo en Uno Interfaz basada en paneles (arrastrar y soltar)
Zoho	Software de fácil usabilidad Interactividad total Eficaz sistema de gestión de inventarios a través de su programa Zoho CRM Inventory Management Incluye prácticamente todas las aplicaciones del mercado en su ecosistema
HubSpot	Software intuitivo que presta atención a pequeños detalles Panel central muy visual Sistema muy popular, sencillo y perfecto para iniciados Sin grandes complicaciones Se sincroniza fácilmente con Gmail o Outlook a través de su programa Hubspot Sales y Hubspot Marketing
Salesforce	Uno de los software más utilizados del planeta Actualización constante gracias a su ecosistema en la nube Potencia garantizada CRM customizable según las necesidades de sus usuarios Precio más elevado Perfecto para grandes cuentas
Zendesk	Software en la nube con asistencia remota a usuarios Fácil usabilidad y sistema de gestión de información muy sencillo Comunicación fluida con plataformas como FB, Twitter o Youtube Chat en tiempo real con los clientes Panel de control intuitivo

Los 6 CRM para ecommerce más relevantes

Analizamos seis herramientas de gestión de relación con el cliente en el comercio electrónico para que puedas decantarte por aquel que mejor responde a las necesidades de tu negocio. Porque cada uno de ellos aporta una serie de ventajas según la naturaleza de tu proyecto empresarial. Encontrarás aspectos con los que te identificarás de inmediato y otros que no te resultarán tan interesantes. De ti depende elegir el que más se adapte al ADN de tu comercio online. Apunta.

Holded

El CRM para ecommerce de Holded es un software integrado en la nube que facilita todas las interacciones que se generan con los clientes.

Holded actualiza las cuentas al instante cada vez que tenga lugar una transacción, crea y envía facturas al instante, tiene más de 40 plantillas personalizables y tiene un sistema de envío automático de facturas recurrentes. Y, además, todo se conecta desde una única plataforma: la facturación, la contabilidad, el inventario, los RRHH y los proyectos. Un sistema 360º de gestión del ecommerce.

Ventajas

Este CRM tiene, entre sus múltiples beneficios, un sistema de conexión con las funcionalidades de inventario. Además, se sincroniza con plataformas de gestión de ecommerce como Shopify, WooCommerce y PrestaShop y con otras aplicaciones: unas de pago como Stripe, Squirre o PayPal para facilitar la experiencia de compra y otras como Zapier o Google Drive. Con Amazon, por ejemplo, automatiza el proceso de importación de pedidos. Y al tratarse de un software en la nube puedes acceder a la información desde cualquier lugar.

Desventajas

Si nos paramos en las desventajas, Holded no es el software que una gran multinacional elegiría, porque está pensado para pequeños y medianos empresarios. Se trata de facilitar la labor a quienes cuentan con un equipo reducido de empleados y a menudo no cuentan con un departamento dedicado en exclusiva a estas funciones, por lo que está hecho para que todo el mundo aprenda rápidamente a utilizarlo.

Planes y precios

Los planes de precios de Holded ofrecen cuatro propuestas:

Básico: 14,5 euros (incluye 100 facturas / año, CRM, 100 escaneos gratis, 2 usuarios, 5 bancos sincronizados, RRHH, cashflow…)

Estándar: 29,5 euros (incluye 3.000 facturas / año, 300 escaneos, 4 usuarios, bancos ilimitados y además del servicio básico, ofrece contabilidad, roles de usuarios predefinidos y remesas bancarias).

Avanzado: 49,5 euros (incluye 10.000 facturas/ año, 800 escaneos gratis, 7 usuarios bancos ilimitados y además del plan estándar, roles de usuarios predefinidos)

Premium: 99,5 euros (incluye facturas ilimitadas, 1.500 escaneos, 15 usuarios, bancos ilimitados y además del paquete avanzado, gestión de reservas, IVA por país o Account manager, entro otros servicios).

Actualmente se encuentra en funcionamiento una oferta del 50% de la mensualidad durante los tres primeros meses.

Holded resume su proyecto CRM en una frase que resulta definitoria: “Todo lo que pueda hacerse solo, se hará”. Bajo este slogan, lo que propone la empresa es automatizar todos los procesos que puedas imaginar para una experiencia total con el cliente. De esta manera, la gestión de la tienda digital está en un único y mismo lugar y así puedas echar un vistazo de golpe y no pierdas nada de información en el camino. Desde la facturación hasta los informes. Todo en uno.

Agile CRM

Haciendo honor a su nombre, Agile CRM es un software ágil y rápido gracias a una interfaz bastante sencilla e intuitiva. Uno de sus puntos fuertes es precisamente su manejo. El programa utiliza parámetros que permiten agrupar a los clientes en listados que los segmentan y clasifican según distintos criterios.

Como otros CRM, dispone de herramientas muy útiles para implementar estrategias complementarias como el análisis de ventas, estadísticas y otras métricas. El software online ofrece un todo incluido con precios bastantes asequibles.

Agile CRM cubre las tres patas de la gestión de relación con los clientes y su interfaz está basada en paneles y se maneja bajo el esquema de arrastra y soltar. Sus tres argumentos más potentes son su TODO EN UNO para evitar fugas de datos; SU PRECIO y lo que ellos llaman PRÓXIMA GENERACIÓN, que es su adaptación a lo que vendrá.

Ventajas

Dispone de muchas categorías para definir a los clientes. Su precio es competitivo. En versión gratuita, opción de inclusión de muchos clientes.

Desventajas

En la versión gratuita, solo puede crear algunos bloques de automatización de marketing antes de pagar. Además, el servicio al cliente no es su punto fuerte.

Planes y precios

Disponen de tres planes (ventas; marketing y extra). Y una opción sin coste para disponer de hasta 50.000 clientes. Los precios de pago van desde 29.99 dólares.

Zoho

Zoho está presente en todas las quinielas cuando hablamos de CRM. Su solvencia está a prueba de bomba. El software ofrece una solución muy completa de gestión de ciclo de vida de las relaciones con los clientes de la empresa. Gracias al programa es fácil gestionar desde las ventas y el márketing hasta los inventarios o la asistencia al cliente.

Zoho CRM permite la automatización de las actividades de ventas, los procesos y las responsabilidades administrativas para mejorar la eficacia de venta de los profesionales de ventas. Además, con la automatización de marketing se, pueden planificar actividades de marketing y mejorar la calidad del proceso de generación de clientes potenciales. Por otra parte, el software permite gestionar las redes sociales.

Atención especial merece la gestión de inventarios. El Zoho CRM Inventory Management ayuda a lograr una integración más adecuada entre las actividades de preventa y posventa en una sola aplicación.

Ventajas

Es un software fácil de adaptar y personalizar a las necesidades de los usuarios, genera buenas métricas y es interactivo con otras herramientas. Buenas prestaciones generales: desde aspectos de organización a todo lo referente a notificaciones. Además, y esto es importante, tiene todas las app (o, al menos, la gran mayoría) en su ecosistema.

Desventajas

Probablemente un de sus inconvenientes tiene que ver con un cierto grado de especialización para su uso. Entre las reseñas normalmente más negativas se hace mención, precisamente, a su usabilidad compleja y a que su soporte está en inglés.

Precios y planes

Esta herramienta está disponible en cuatro planes: Standard, Profesional, Empresa y Ultimate. Cada uno con un coste adecuado a las configuraciones y características que ofrece.

Standard: 14 euros al mes

Profesional: 23 euros al mes

Empresa: 40 euros al mes

Ultimate: 52 euros al mes

HubSpot

Otro CRM que aparece en todas las conversaciones es Hubspot. Fue una de las pioneras en la creación de sistema de gestión para clientes y para la venta en un mundo global. Su software intuitivo se ocupa de todo y presta atención a pequeños detalles que otros CRM no tienen tanto en cuenta.

Los usuarios, a través de un panel muy visual, pueden ordenar las ofertas (tanto las cerradas como las perdidas), las citas programadas y llevar a cabo un seguimiento del rendimiento en tiempo muy reducido.

Tiene funcionalidades como la gestión de contactos, herramientas de márketing, redes sociales y analíticas. Puede sincronizarse fácilmente con Gmail o Outlook usando Hubspot Sales o Hubspot Marketing para conocer enseguida qué han consumido los clientes y personalizar su enfoque.

Ventajas

Su enorme popularidad. Es una buena opción para aquellos que comienzan a usar un CRM pero tampoco tienen la intención de complicarse demasiado.

Desventajas

Dispone de una versión gratuita, pero con demasiadas limitaciones. Para poder sacar todo el enorme potencial a este CRM hay que acudir a los sistemas de pago, que son algo más costosos que otros CRM de la competencia. Además, no tiene un abanico de funcionalidades tan completo como algunos otros softwares de gestión de clientes. Si no necesitas un CRM demasiado potente, puede ser una buena opción.

Planes y Precios

Ofrece tres planes de precios:

Starter: Desde 41 euros al mes. Incluye 1.000 contactos

Pro: desde 740 euros/ mes. Incluye 2.000 contactos.

Enterprise: Desde 2.944 euros/mes. Incluye 10.000 contactos

Salesforce

Es posiblemente el software de gestión de relaciones comerciales más contratadas y usadas del planeta. De ahí que, desde su posición privilegiada, su software sea uno de los más usados. Pero no siempre eso ha de implicar que sea el más recomendable. Depende, por supuesto, de las necesidades de tu empresa. Porque para gustos, colores. El CRM de Sales Force se actualiza de manera constante gracias a su ecosistema en la nube. Precisamente ahí radica parte de su fuerza ya que elimina la dependencia de software complementarios y actualizaciones de otro tipo. Ser el número un en ventas también ayuda.

Ventajas

El hecho de ser uno de los CRM más usados, les permite sacar músculo. Su ecosistema y sus potentes herramientas de actualización son sus mayores bazas. Es un CRM totalmente customizable, que se adapta a las necesidades de sus usuarios. Es, además, uno de los más potentes del mercado.

Desventajas

El precio es probablemente uno de sus mayores inconvenientes. Lo cierto es que hay opciones más económicas que ofrecen prestaciones muy parecidas. De ahí que sean perfecto para grandes empresas, pero tal vez resulte demasiado costosos para ciertas pymes o startups. Otra posible desventaja es que su curva de aprendizaje no es, al inicio, demasiado sencilla. Y para acabar, hay que decir que su soporte no está a la altura total de su prestigio.

Planes y Precios

A pesar de que tienen precios para pequeñas empresas desde 25 euros ( con 10 usuarios), SalesForce adapta sus propuestas a las necesidades de los clientes mediante una amplia oferta de precios.

Destacan:

Essencials. Desde 25 euros (10 usuarios)

Professional: desde 75 euros/mes

Enterprise: desde 150 euros/mes

Unlimited: desde 300 euros/mes

Zendesk

Zendesk es un CRM basado en la nube que permite que empresas de todos los tamaños y sectores ofrezcan una atención al cliente con garantías. Como otros softwares similares, ofrece asistencia remota a sus usuarios para acceder al programa desde cualquier lugar del mundo. Entre sus clientes más reconocidos figuran empresa como Airbnb, Groupon, Tumblr, Box, o Sony, según indica la propia empresa. Más de 160.000 confían en este software. El CRM se comunica de manera muy fluida con plataformas como Youtube, Twitter o Facebook. Además, permite tener en la web un chat en tiempo real con los clientes que puedan estar interesados en usar este servicio.

Ventajas

Entre sus puntos más fuertes destaca su fácil usabilidad y un sistema de gestión de la información muy sencillo. Su panel de control es fluido y se entiende a primera vista, lo que facilita su manejo. El software ofrece seis meses gratis para las startups (reuniendo algunas exigencias).

Desventajas

Probablemente uno de sus puntos más débiles, según se desprende de las quejas de los usuarios, radique en su atención al cliente. Los precios, algo elevados respecto a otros CRM con prestaciones similares, tampoco ayudan. Su plan básico (49 euros) está por encima de otras opciones.

Planes y Precios

Varias propuestas son las que ofrece este software:

Suite Team: 49 euros

Suite Growth: 79 euros

Suite Professional: 99 euros

Suite Enterprise: 150 euros

Tendencias de los CRM actuales

Los CRM se actualizan continuamente, siguiendo las tendencias del comercio mundial y los constantes cambios. Estas son algunas tendencias para este año ( y que, seguro, se mantendrán, en los siguientes):

Movilidad

Es el proceso para que los sistemas del CRM mantengan un correcto funcionamiento en todos los canales de comunicación. En un mundo cada vez más dinámico es esencial que los programas de software sean versátiles y tengan en cuenta la mayor variedad de dispositivos móviles. Los lugares ya no son los espacios de oficina sino cualquier rincón del mundo. Y los idiomas también tienen un espacio en este ecosistema.

Omnicanalidad

La multiplicidad de canales para cubrir todos los ámbitos de la comunicación digital busca un nuevo espacio: la idoneidad de aquellos que mejor funcionan según las necesidades de cada empresa. Es decir, en vez de añadir nuevos canales, las empresas van a tender en los próximos años a emparejar canales afines para facilitar la experiencia del consumidor. Es decir, en vez de sumar muchos canales, se busca la afinidad de aquellos que resultan más rentables. Para ello, la inteligencia artificial (AI) va a jugar un papel fundamental en este proceso.

Integración

Los CRM buscan facilitar el trabajo general mediante soluciones capaces de integrarlo todo. A saber: mensajería, data de clientes, automatización de marketing, servicio al cliente, análisis, recordatorios…. La idea fundamental es evitar que el equipo tenga que recurrir a distintos programas de software para cumplir las funciones asignadas en su parcela de trabajo, saliendo del ecosistema CRM.

Personalización

Este es uno de los puntos con más proyección en el desarrollo de los nuevos modelos de CRM. El envío de mensajes personalizados ayuda (y lo hará aún más en el futuro) a consolidar los modelos de negocio. La personalización permite crear perfiles de clientes con datos mucho más exactos. Además, permite segmentar mejor a los clientes y al mercado, hace seguimientos del tráfico y propone nuevas soluciones ad hoc para cada caso. Y mejora la eficiencia, que redunda directamente en la sostenibilidad y en otros procesos en beneficio del consumidor. Y del planeta.

Tecnología

El Big data y la Inteligencia Artificial tienen mucho que ofrecer en la nueva integración de los CRM con el entorno y la relación con los clientes. El IA acentúa la eficacia de la analítica en materia de predicción de datos y procesamiento de pedidos, entre otras muchas ventajas. Además, mejora la interacción con el cliente (se conoce como Smart commerce) y, en un futuro cercano, permitirá recordar patrones y mejorar la conversación con nuestros clientes. El Big Data será el complemento perfecto a este desarrollo tecnológico.