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Lecciones que las pymes pueden aprender de un casino online

13 abril, 2018

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Lecciones que las pymes pueden aprender de un casino online

Poca gente pensará que los casinos online son un modelo de negocio ejemplar. Pero míralo así: ¿cuántos casinos hay en la red? Miles. Cierto es que no todos son exitosos o legales, pero hay un porcentaje importante que sí lo son. Y si se pueden permitir esa competencia feroz es porque tienen una estrategia que muchas otras empresas no conocen. Esta estrategia se llama ‘programas de lealtad imbatible’.

Una característica destacada de los mejores casinos online es que cada uno de ellos ejecuta su propio programa de lealtad. Algunos de hecho están construido en torno a ese programa. Se trata de un sistema que se dedica a recompensar a los clientes que permanecen y siguen jugando. Ocurre que la mayoría de casinos online están diseñados de tal forma que tienen mucho potencial para acumular grandes bonificaciones y beneficios, pero solo lo logran si sus clientes siguen jugando.

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Esa es la razón por la que han de desarrollar una fuerte política de fidelización, y de hecho lo hacen. Los programas de lealtad en los casinos son muy populares gracias a que ofrecen recompensas pequeñas de manera frecuente, especialmente a los clientes asiduos. En rasgos generales, un usuario a menudo tienen derecho a bonos en efectivo al registrarse en un programa de lealtad. Después, hay muchas oportunidades para que ganen recompensas más pequeñas. Y para los clientes comprometidos, la recompensa empieza a ser cuantiosa.

En cuanto a la tipología del programa en sí, existe un rasgo diferencial entre los programas de lealtad de los casinos y los que se pueden encontrar en una tienda común. Participar en el casino es una experiencia en sí misma, pues el cliente está constantemente involucrado en los puntos que va consiguiendo. En muchas tiendas el cliente ni siquiera sabe los puntos que tiene, pero en el caso del casino esa puntuación está siempre presente.

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Asimismo, la retención de clientes es más alta en los casinos online que conceden varios tipos de bonificaciones. Normalmente estas bonificaciones son recompensas en efectivo, pero también existen otras recompensas, como los cupones.

En este sentido, las pequeñas empresas a menudo ofrecen bonos junto con fiestas especiales o cupones de descuentos y compra. Sin embargo, en el caso de los casinos online, el sistema de bonificación está mucho más vinculado a la participación del cliente en el sitio web. Digamos que los bonos ‘los produce’ el propio usuario, que se siente responsable directo de sus recompensas.

No obstante, el programa de lealtad no es la única estrategia que tiene un casino online para tener a sus clientes contentos. La atención personalizada también es requisito indispensable. En un negocio absolutamente digital es inevitable que los clientes tengan problemas técnicos con el entorno web: a menudo surgen cuestiones relacionadas con los retiros de efectivo y las cuestiones legales. No cabe desatenderles, pues los clientes se quedan con los sitios que ofrecen el servicio más confiable.

De acuerdo con esto, los sitios ofrecen servicio al cliente a través de muchos canales: teléfono, correo, chat en vivo, formulario de contacto o incluso redes sociales. Cuantas más opciones existan y más transparente sean, más opciones tiene un casino de fidelizar al cliente. Si, como decíamos al principio, los casinos no permanecen en el imaginario colectivo como ejemplo de empresa modélica, si que podría serlo perfectamente en materia de atención al cliente.

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Llegados a este punto, toca hacerse la gran pregunta: ¿qué lección puede aprender la pequeña y mediana empresa del mundo de los casinos online? Varias cosas.

En primer lugar, que se priorice la retención del cliente por encima de muchos otros aspectos de la empresa. Que los esfuerzos de retención no queden al final de una larga lista de necesidades. Según algunas investigaciones de mercado, cuesta cinco veces más encontrar clientes nuevos que retener los ya existentes.

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Por ello, la pequeña y mediana empresa debe invertir en el diseño de grandes programas de lealtad que merezcan la pena para el cliente, es decir, que quieran participar en ellos a cambio de recompensas realmente útiles nada de premios vacíos o trampas en las que el usuario paga por dos−. Asimismo, ha de conseguir que las recompensas sean muy accesibles y fáciles de cobrar o disfrutar.

En segundo lugar, los casinos nos muestran que un excelente servicio al cliente es crucial para retener a los clientes. No los desatiendas, ofréceles todos los canales de comunicación posibles y un trato empático al otro lado de la línea.

Poniendo el acento en estos dos aspectos, una pequeña y mediana empresa puede adelantar a su competencia en cuanto a la tasa de retención de clientes, y por tanto puede ir construyendo una buena base de rentabilidad sin temor a que un triste día, sin venir a cuento, se derrumbe lo creado hasta ahora. Estabilidad y emoción, justo a la manera de los buenos casinos online.