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La importancia de las métricas: cómo elegir los KPI correctos

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La planificación y la medición son esenciales para el éxito de cualquier negocio. Evaluar en detalle el funcionamiento de las estrategias y procesos permite corregir errores, detectar nuevas oportunidades y tomar mejores decisiones. Para poder llevar esta evaluación son clave los KPI o indicadores de rendimiento.

En este post te explicamos en profundidad qué es un KPI, qué tipos de indicadores hay y qué debes hacer para definirlos y calcularlos.

¿Qué es y para qué sirve un KPI?

Un KPI, de las siglas en inglés Key Performance Indicators, es un indicador clave de rendimiento de un proceso. Estos indicadores de rendimientos son esenciales para evaluar el éxito de los procesos y acciones dentro de los departamentos de una empresa y se relaciona directamente con un objetivo previamente fijado.

Estos indicadores sirven para medir en tiempo real el funcionamiento de las estrategias de negocios, marketing o ventas aportando una información esencial para la toma de decisiones que te permitan optimizar al máximo los recursos de tu empresa y obtener el mejor retorno. Puedes utilizarlos para evaluar una infinidad de factores, desde el nivel de satisfacción del cliente hasta la calidad de la gestión empresarial o el compromiso de los empleados con la compañía.

Por otro lado, es una herramienta de comunicación muy útil tanto para los directivos, empleados como para los inversores a la hora de trabajar con una visión y meta común hacia el éxito de la empresa.

qué son los KPI

¿Cómo establecer KPI en una empresa?

Existen varias formas de definir los KPI pero en todos los casos es necesario hacer un análisis previo y establecer un método para identificar los indicadores correctos. Por otro lado, hay que tener en cuenta que dependiendo del área de la empresa o tipo de negocio los indicadores variarán. Los pasos que se suelen seguir para elegir estos indicadores de rendimiento son los siguientes:

  1. Identificar el departamento, proceso o estrategia que se quiere medir
  2. Definir el objetivo relacionado a cada KPI
  3. Definir la metodología a seguir para realizar la medición
  4. Recoger los resultados de rendimiento
  5. Actualizar el indicador periódicamente

Para ser precisos es recomendable empezar eligiendo tres objetivos prioritarios y luego seleccionar un máximo de tres KPI para cada uno. A veces, solo vas a necesitar un KPI para medir un objetivo, pero si piensas que te hacen falta cinco o seis indicadores es muy probable que tu meta no esté bien definida.

¿Cómo debe ser un KPI para ser efectivo?

En función de lo que quieras evaluar escogerás un KPI u otro, ahora bien, para que uno funcione debe tener una serie de características. Las vemos a continuación:

  • Alcanzable: los objetivos marcados deben ser realistas y viables para aplicar a tu modelo de negocio.
  • Medible: Debes poder cuantificarlos.
  • Relevante y Exacto: Defínelos de forma precisa y elige solo la información más importante.
  • Periódico: Un KPI debe reflejar los datos de fechas concretas y tienes que analizarlo de forma periódica para ver su rendimiento.
  • Práctico: Debe permitir que los responsables de la toma de decisiones actúen.
  • Alineado: Elige KPI que estén alineados con los objetivos generales de tu empresa.

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¿Qué tipos de KPI hay?

Como hemos visto, para escoger tus KPI tienes que definir qué tipología de medición vas a utilizar para cada estrategia o área de negocio. Para ello tendrás que analizar si los objetivos y resultados que quieres obtener son cuantitativos o cualitativos.

KPI Cuantitativo

Estos KPI se usan cuando queremos medir algo que pueda contarse numéricamente. Los KPI cuantitativos pueden ser las cifras de ventas, el crecimiento de clientes, la tasa de rebote, el número de abandonos del carrito, el porcentaje de crecimiento de seguidores en redes sociales, la rentabilidad de una campaña, etc. En un negocio hay tantos datos numéricos por analizar que utilizar KPIs cuantitativos pasa a ser indispensable en cualquier tipo de empresa.

KPI Cualitativo

Estos indicadores están orientados a evaluar la calidad de una acción, proceso o estrategia realizada. Los utilizaremos cuando queramos analizar si hemos conseguido las respuestas que esperábamos de parte de los clientes o si hemos obtenido el engagement esperado.

Un ejemplo de KPI cualitativos puede ser cuando realizamos un test A/B de una campaña de emailing, en el que podamos comprobar cuál ha funcionado mejor. Cada campaña tiene unas cualidades específicas y diferencias por lo que después de analizar los resultados tendrás que ver qué prueba ha funcionado mejor para escogerla como definitiva.

Tipos de KPI por área de negocio

Cada tipología de negocio, sector o departamento de una empresa requiere de unos indicadores de rendimiento diferentes. A continuación te ponemos algunos ejemplos de KPI específicos correspondientes a distintas áreas de negocio:

KPI de ventas

Estos KPI están dirigidos a conseguir ventas y facturar un servicio o producto específico. El rendimiento de las ventas se puede medir mediante un gran número de indicadores, vemos algunos ejemplos:

  • Satisfacción del cliente
  • Compromiso y motivación del equipo comercial
  • Niveles de facturación
  • Número de visitas cerradas

KPI de logística

La logística representa un elevado coste ligado a la fabricación y comercialización de los productos en empresas como las del sector retail, entre otras. Aquí los KPI sirven para medir la efectividad de la logística de la empresa y ejecutar acciones de mejora. Estos son algunos ejemplos de KPI de logística:

  • Abastecimiento de inventario
  • Rotura de stock
  • Plazo de aprovisionamiento
  • Coste de transporte sobre ventas

KPI de producción

Estos indicadores están muy relacionados con los de logística y son fundamentales para favorecer la mejora constante de los procesos de producción de cualquier empresa. Ejemplos de KPI de producción:

  • Coste medio de la orden de compra
  • Errores de previsión de demanda
  • Tiempo de inactividad
  • Horas trabajadas en producción

KPI financieros

Los KPI financieros están relacionados con la estrategia de la compañía. Miden el crecimiento, reducción de costes, aumento de beneficios y la buena utilización de los recursos de la empresa. Algunos ejemplos de KPI financieros son:

  • Margen de utilidad
  • ROI (Retorno de la inversión)
  • Apalancamiento financiero
  • Punto de equilibrio

KPI marketing digital

Estos sirven para medir el rendimiento de las operaciones destinadas a conseguir leads, conversiones en cada campaña online, influenciar en el público objetivo, etc.

En el marketing digital, cada indicador debe ir acompañado de un valor específico que ayude a conocer el rendimiento de los diferentes canales y acciones que se tengan disponibles para llegar al cliente.Ejemplos de KPI de marketing digital:

  • Tráfico a la web
  • Usuarios recurrentes y nuevos usuarios
  • Tiempo de permanencia en la página web
  • Tasa de rebote
  • Leads conseguidos
  • Engagement de los usuarios / CTR (Click Through Rate)
  • Número de seguidores en los perfiles sociales

KPI retail

Consisten en indicadores que miden el aumento de las ventas y la reducción de los gastos comerciales en negocios de venta online de ropa y otrosecommerce. Algunos ejemplos de KPI de retail son:

  • Ratio de conversión
  • Número de visitas
  • Horas con mayor tránsito
  • Ventas por visita
  • Ticket promedio
  • Grado de satisfacción
Estrategia Objetivo KPI + (por dispositivo, pais, grupo/landing) KPI++ (por dispositivo, país, grupo/landing)
Captación Conseguir nuevos usuarios (de calidad: sin rebote) Nuevos/visitas* Nuevos que compran/visitas*

Nuevos que micro-invierten/visitas
Activación Conseguir que los usuarios vuelvan y que micro-inviertan Recurrentes sin compra/visitas* Recurrentes que micro-convierten/visitas*

Recurrentes que micro-convierten/recurrentes sin compra
Conversión Usuarios que vuelven y compran Recurrentes que compran/visitas*

Compradores que repiten/visitas
Clientes recurrentes/visitas

Clientes recurrentes/total de clientes

Clientes recurrentes VIP**/clientes recurrentes
Fidelización Clientes que vuelven a comprar y que nos recomiendan Compradores que repiten/visitas*

Compradores que comparten su compra/visitas*
Clientes recurrentes/visitas*

Clientes recurrentes/total de clientes

Clientes recurrentes VIP**/clientes recurrentes

Nuevos que vienen por contenido compartido/visitas*

Visitas*: pueden ser visitas totales de la web o visitas de un canal concreto

VIP**: los mejores clientes, por ejemplo los que compran más que el ticket medio

¿Cómo se calcula un KPI?

En función de lo que estemos midiendo la forma de calcular el KPI será una o otra. Pongamos algunos ejemplos para entenderlo mejor:

Ejemplo 1. KPI= Margen de beneficio

Un KPI muy utilizado en el área de finanzas es el margen de beneficio. La fórmula para calcularlo sería:

Beneficio neto (ingresos – gastos)/ Ingresos

Ejemplo 2. KPI= Coste por clic (CPC)

Este es un KPI utilizado para medir el rendimiento de campañas de Marketing Digital. Se calcula de la forma siguiente:

Coste total de la campaña / número de clics

Ejemplo 3. KPI= Variación de Costes

En la gestión de proyectos este KPI mide el éxito de un proyecto. Este KPI se calcula así:

Coste del trabajo planificado – Coste real

Ejemplo 4. KPI= Entregas a tiempo

En el área de logística de una empresa uno de los indicadores para medir el rendimiento del transporte de mercancías pueden ser las entregas que llegan a tiempo. La fórmula para calcularlo es esta:

Núm. de entregas a tiempo / Núm. total de entregas realizadas x 100

qué son los kpi

¿Cómo se monitorizan los indicadores de rendimiento?

Una vez hayas seleccionado tus KPIs, es importante que los mantengas actualizados y vayas haciendo un seguimiento de su evolución que será clave para tomar decisiones en tu empresa. A menudo se designa un miembro del equipo para que se haga cargo de este seguimiento y presente los resultados al resto de forma periódica.

Si no quieres complicarte la vida con hojas de cálculo es recomendable hacer uso de un software de gestión para la planificación, seguimiento y control de KPI. Estas herramientas suelen contar con tableros en los que puedes ver de manera muy clara el progreso de los KPI a lo largo del tiempo. Veamos algunos ejemplos de software de gestión y seguimiento de indicadores:

Software de KPI de HubSpot

Hubspot cuenta con una herramienta específica de monitorización de indicadores de rendimiento. Ofrece paneles de KPI fáciles de crear y entender, gráficos predictivos para ayudarte a predecir el desarrollo del negocio, etc.

Holded

Holded es un software inteligente para la gestión integral de pequeñas y medianas empresas. Además de gestionar la facturación, el CRM, el inventario, la organización del equipo y las finanzas de tu negocio, también cuenta con una parte de proyectos en la que puedes hacer un seguimiento exhaustivo de tus KPI.

SimpleKPI software

SimpleKPI es una herramienta destinada a ofrecer todo lo necesario para supervisar y visualizar tus métricas de negocio. Ofrece una amplio número de funcionalidades que optimizan el proceso de evaluación del rendimiento.

Smart KPI

Esta herramienta de Smart Lean Solutions permite el seguimiento y análisis de los datos del desempeño de los procesos facilitando la aplicación ágil de acciones correctoras y la coordinación del equipo. Ofrece informes de evolución de los KPI, permite mejorar la comunicación entre departamentos y reduce la gestión de documentos.

Dependiendo del tamaño y las necesidades de gestión de tu empresa te convendrá más un software u otro. Ahora bien, siempre es más práctico disponer de un solo programa de gestión que te ofrezca todas las funcionalidades necesarias que contar con diferentes plataformas para cada tarea.

En definitiva, tu empresa tiene la oportunidad de disponer de determinados datos que te ayuden a mejorar el desarrollo de tu plan de negocio. Estos datos se obtienen de diferentes tipos de KPI dependiendo de la actividad y sector. Gracias a ellos podrás gestionar y desarrollar mejores estrategias de marketing, procesos más productivos y formas de organización más óptimas que te van a permitir obtener un mayor resultado económico. Por ello, es muy importante que no pierdas de vista estos indicadores y los tengas siempre presentes a la hora de tomar decisiones.

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Clara Valls
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