En este artículo te explicamos en profundidad qué es un KPI, qué tipos de indicadores hay y qué debes hacer para definirlos y calcularlos.
La planificación y la medición son esenciales para el éxito de cualquier negocio. Evaluar en detalle el funcionamiento de las estrategias y procesos permite corregir errores, detectar nuevas oportunidades y tomar mejores decisiones. Para poder llevar esta evaluación son clave los KPI o indicadores de rendimiento.
Un KPI, de las siglas en inglés Key Performance Indicators, es un indicador clave de rendimiento de un proceso. Estos indicadores de rendimientos son esenciales para evaluar el éxito de los procesos y acciones dentro de los departamentos de una empresa y se relaciona directamente con un objetivo previamente fijado.
Estos indicadores sirven para medir en tiempo real el funcionamiento de las estrategias de negocios, marketing o ventas aportando una información esencial para la toma de decisiones que te permitan optimizar al máximo los recursos de tu empresa y obtener el mejor retorno. Puedes utilizarlos para evaluar una infinidad de factores, desde el nivel de satisfacción del cliente hasta la calidad de la gestión empresarial o el compromiso de los empleados con la compañía.
Por otro lado, es una herramienta de comunicación muy útil tanto para los directivos, empleados como para los inversores a la hora de trabajar con una visión y meta común hacia el éxito de la empresa.
Existen varias formas de definir los KPI, pero en todos los casos es necesario hacer un análisis previo y establecer un método para identificar los indicadores correctos. Por otro lado, hay que tener en cuenta que dependiendo del área de la empresa o tipo de negocio los indicadores variarán. Los pasos que se suelen seguir para elegir estos indicadores de rendimiento son los siguientes:
Para ser precisos es recomendable empezar eligiendo tres objetivos prioritarios y luego seleccionar un máximo de tres KPI para cada uno. A veces, solo vas a necesitar un KPI para medir un objetivo, pero si piensas que te hacen falta cinco o seis indicadores es muy probable que tu meta no esté bien definida.
Como en casi todo lo que tiene que ver con la organización y gestión empresarial, podemos remontarnos a unas pocas décadas o… a hace muchos siglos. Porque la idea de medir el desempeño ya se les ocurrió a los emperadores de la dinastía Wei (siglos II-III dC).
Pero, yendo a la historia más reciente, a comienzos del siglo XX comenzaron a desarrollarse enfoques más complejos de gestión y monitoreo de la eficacia de ciertos procesos.
Frederick Taylor, fue quien desarrolló la idea de organización científica del trabajo a través de la observación y medición de los distintos métodos de trabajo. El matrimonio Gilbreth (Frank y Lillian), ingenieros como Taylor y expertos en eficiencia, estudiaban el tiempo y el movimiento de los trabajadores.
En los años 50 y 60 la estrategia se integra en la idea de planificación empresarial desarrollada a lo largo de los años, pero no es hasta los 90 cuando se introduce el BSC (Balanced Score Card) como una herramienta de medición del rendimiento desde varias perspectivas (una de ellas, el KPI).
Hoy en día, aquellas mediciones se han sofisticado hasta el punto de que los KPI se integran en diversas soluciones tecnológicas y favorecen, como otras mediciones, la toma de decisiones empresariales.
Como hemos visto, para escoger tus KPI tienes que definir qué tipología de medición vas a utilizar para cada estrategia o área de negocio. Para ello tendrás que analizar si los objetivos y resultados que quieres obtener son cuantitativos o cualitativos.
Estos KPI se usan cuando queremos medir algo que pueda contarse numéricamente. Los KPI cuantitativos pueden ser las cifras de ventas, el crecimiento de clientes, la tasa de rebote, el número de abandonos del carrito, el porcentaje de crecimiento de seguidores en redes sociales, la rentabilidad de una campaña, etc. En un negocio hay tantos datos numéricos por analizar que utilizar KPIs cuantitativos pasa a ser indispensable en cualquier tipo de empresa.
Estos indicadores están orientados a evaluar la calidad de una acción, proceso o estrategia realizada. Los utilizaremos cuando queramos analizar si hemos conseguido las respuestas que esperábamos de parte de los clientes o si hemos obtenido el engagement esperado.
Un ejemplo de KPI cualitativos puede ser cuando realizamos un test A/B de una campaña de emailing, en el que podamos comprobar cuál ha funcionado mejor. Cada campaña tiene unas cualidades específicas y diferencias por lo que después de analizar los resultados tendrás que ver qué prueba ha funcionado mejor para escogerla como definitiva.
Los KPI son, por hacer una analogía, el chequeo de salud de una empresa. Con este tipo de medidores de rendimiento podemos saber cuál es el panorama de nuestro negocio en muy distintas formas, ya que las fórmulas (conocidas y probadas a lo largo de los años) aportan resultados muy relevantes.
Estas son algunas razones que hacen de los KPI una herramienta vital en el éxito de una empresa:
Evidentemente, un KPI necesita unas líneas estratégicas, como vamos a ver un poco más adelante. Pero si atendemos a nuestras necesidades, vamos a conocer posibles desviaciones de nuestros objetivos, necesidades o errores y, en consecuencia, lograremos tomar decisiones acertadas.
Analizar los resultados es fundamental para lograrlo (y, de nuevo, debemos tener muy claro que los medidores empleados son los que necesitamos y no otros).
Una de las grandes ventajas de los KPI —la principal, de hecho— es que la información que obtenemos es cuantificable, son cifras, y el margen de error es mínimo.
La otra, que con ellos vamos a tener un retrato global de nuestro negocio, de manera que podremos prever el siguiente paso. Para que estos KPI sean realmente eficaces debemos automatizar todos los procesos posibles: estas operaciones, aunque después sean revisadas, deben ahorrarnos tiempo.
{{banner-pymes-1}}
En función de lo que quieras evaluar escogerás un KPI u otro, ahora bien, para que uno funcione debe tener una serie de características.
Podemos advertir, en la gestión empresarial, dos enfoques para usar los KPI: reactivo y proactivo.
Evidentemente, cada uno tiene resultados radicalmente opuestos.
La metodología SMART, propuesta por Doran en 1991, permite crear objetivos inteligentes, como el acrónimo indica. Buscan que nuestras metas sean cuantificables y se pueda hacer un seguimiento a estas acciones. Los objetivos SMART de los KPI deben ser:
Podríamos añadir que los KPI deben ser prácticos (permitir que los responsables de la toma de decisiones actúen) y, sobre todo, alineados con los objetivos generales de tu empresa.
Cada tipología de negocio, sector o departamento de una empresa requiere de unos indicadores de rendimiento diferentes. A continuación te ponemos algunos ejemplos de KPI específicos correspondientes a distintas áreas de negocio:
Estos KPI están dirigidos a conseguir ventas y facturar un servicio o producto específico. El rendimiento de las ventas se puede medir mediante un gran número de indicadores, vemos algunos ejemplos:
La logística representa un elevado coste ligado a la fabricación y comercialización de los productos en empresas como las del sector retail, entre otras. Aquí los KPI sirven para medir la efectividad de la logística de la empresa y ejecutar acciones de mejora. Estos son algunos ejemplos de KPI de logística:
Estos indicadores están muy relacionados con los de logística y son fundamentales para favorecer la mejora constante de los procesos de producción de cualquier empresa. Ejemplos de KPI de producción:
Los KPI financieros están relacionados con la estrategia de la compañía. Miden el crecimiento, reducción de costes, aumento de beneficios y la buena utilización de los recursos de la empresa. Algunos ejemplos de KPI financieros son:
Estos sirven para medir el rendimiento de las operaciones destinadas a conseguir leads, conversiones en cada campaña online, influenciar en el público objetivo, etc.
En el marketing digital, cada indicador debe ir acompañado de un valor específico que ayude a conocer el rendimiento de los diferentes canales y acciones que se tengan disponibles para llegar al cliente.Ejemplos de KPI de marketing digital:
Consisten en indicadores que miden el aumento de las ventas y la reducción de los gastos comerciales en negocios de venta online de ropa y otrosecommerce. Algunos ejemplos de KPI de retail son:
Estrategia
Objetivo
KPI + (por dispositivo, pais, grupo/landing)
KPI++ (por dispositivo, país, grupo/landing)
Captación
Conseguir nuevos usuarios (de calidad: sin rebote)
Nuevos/visitas*
Nuevos que compran/visitas*
Nuevos que micro-invierten/visitas
Activación
Conseguir que los usuarios vuelvan y que micro-inviertan
Recurrentes sin compra/visitas*
Recurrentes que micro-convierten/visitas*
Recurrentes que micro-convierten/recurrentes sin compra
Conversión
Usuarios que vuelven y compran
Recurrentes que compran/visitas*
Compradores que repiten/visitas
Clientes recurrentes/visitas
Clientes recurrentes/total de clientes
Clientes recurrentes VIP**/clientes recurrentes
Fidelización
Clientes que vuelven a comprar y que nos recomiendan
Compradores que repiten/visitas*
Compradores que comparten su compra/visitas*
Clientes recurrentes/visitas*
Clientes recurrentes/total de clientes
Clientes recurrentes VIP**/clientes recurrentes
Nuevos que vienen por contenido compartido/visitas*
Visitas*: pueden ser visitas totales de la web o visitas de un canal concreto
VIP**: los mejores clientes, por ejemplo los que compran más que el ticket medio
En función de lo que estemos midiendo la forma de calcular el KPI será una o otra. Pongamos algunos ejemplos para entenderlo mejor:
Un KPI muy utilizado en el área de finanzas es el margen de beneficio. La fórmula para calcularlo sería:
Beneficio neto (ingresos – gastos)/ Ingresos
Este es un KPI utilizado para medir el rendimiento de campañas de Marketing Digital. Se calcula de la forma siguiente:
Coste total de la campaña / número de clics
En la gestión de proyectos este KPI mide el éxito de un proyecto. Este KPI se calcula así:
Coste del trabajo planificado – Coste real
En el área de logística de una empresa uno de los indicadores para medir el rendimiento del transporte de mercancías pueden ser las entregas que llegan a tiempo. La fórmula para calcularlo es esta:
Núm. de entregas a tiempo / Núm. total de entregas realizadas x 100
Ya sabemos que KPI significa Key Performance Indicators, es decir, indicadores clave de desempeño. OKR son las siglas de Objectives and Key Results, que significa "objetivos y resultados clave".
La gran similitud entre ambos conceptos es que los dos trabajan en pos de lograr una serie de metas dentro de la empresa. La gran diferencia, que los KPI son cuantificables, son cifras, y los OKR son estrategias que evalúan el desempeño de un negocio.
Por retomar la información anterior, un OKR es el objetivo que perseguimos y un KPI, las métricas que nos ayudarán a saber si vamos por buen camino para lograr el objetivo.
En este sentido, el OKR se implementa al inicio de un proceso y el KPI irá evaluando el rendimiento del mismo. Por tanto, podemos decir que, aunque temporalmente se sitúan en momentos distintos, ambos caminan de la mano y se complementan.
Una vez hayas seleccionado tus KPIs, es importante que los mantengas actualizados y vayas haciendo un seguimiento de su evolución que será clave para tomar decisiones en tu empresa. A menudo se designa un miembro del equipo para que se haga cargo de este seguimiento y presente los resultados al resto de forma periódica.
Si no quieres complicarte la vida con hojas de cálculo es recomendable hacer uso de un software de gestión para la planificación, seguimiento y control de KPI. Estas herramientas suelen contar con tableros en los que puedes ver de manera muy clara el progreso de los KPI a lo largo del tiempo. Veamos algunos ejemplos de software de gestión y seguimiento de indicadores:
Hubspot cuenta con una herramienta específica de monitorización de indicadores de rendimiento. Ofrece paneles de KPI fáciles de crear y entender, gráficos predictivos para ayudarte a predecir el desarrollo del negocio, etc.
Holded es un software inteligente para la gestión integral de pequeñas y medianas empresas. Además de gestionar la facturación, el CRM, el inventario, la organización del equipo y las finanzas de tu negocio, también cuenta con una parte de proyectos en la que puedes hacer un seguimiento exhaustivo de tus KPI.
SimpleKPI es una herramienta destinada a ofrecer todo lo necesario para supervisar y visualizar tus métricas de negocio. Ofrece una amplio número de funcionalidades que optimizan el proceso de evaluación del rendimiento.
Esta herramienta de Smart Lean Solutions permite el seguimiento y análisis de los datos del desempeño de los procesos facilitando la aplicación ágil de acciones correctoras y la coordinación del equipo. Ofrece informes de evolución de los KPI, permite mejorar la comunicación entre departamentos y reduce la gestión de documentos.
Dependiendo del tamaño y las necesidades de gestión de tu empresa te convendrá más un software u otro. Ahora bien, siempre es más práctico disponer de un solo programa de gestión que te ofrezca todas las funcionalidades necesarias que contar con diferentes plataformas para cada tarea.
Hay numerosos errores que podemos cometer al implementar KPI dentro de la empresa. Estos son los más comunes (y te decimos cómo evitarlos):
Como ya hemos visto anteriormente, esa acción reactiva hará no solo que las decisiones tomadas sean malas, sino que corras detrás de los KPI en lugar de al revés. Solución: establece qué medidores necesitas, que no tienen por qué ser ni los que usan otras empresas ni los más utilizados.
No podemos pretender que un solo indicador nos dé los resultados de todo lo que queremos medir: obtendremos un resultado inválido y sesgado. Solución: combinar métricas nos va a dar una visión más completa del negocio.
¿Quién tiene mejor rendimiento, el comercial que ha hecho diez llamadas y ha conseguido cinco clientes o el que ha hecho cien y ha conseguido cuatro? Parece obvio; sin embargo, puede ser muy tentador medir el número de llamadas (y ya vemos que no es lo importante).
Otra métrica no relevante puede darse al ser poco específico en la consecución del dato. Ya hemos mencionado en el enfoque SMART que nuestros medidores deben ser específicos.
Usar demasiados KPI o utilizar unos que no estén alineados con nuestros objetivos estratégicos es otra manera de no implementar correctamente los KPI.
La solución es sencilla: definir perfectamente los objetivos y, después y solo después, escoger los KPI que necesitamos para medir aquellos.
Los indicadores que hoy nos son útiles pueden no serlo en tres meses, en seis o en un año. Revisar periódicamente los KPI necesarios evitará este error.
De poco sirve implementar KPIs si luego no los convertimos en decisiones o en información aplicable. Analizar los datos, hacerle seguimiento y extraer conclusiones con las que mejorar el rendimiento de nuestro negocio es esencial para evitar este problema.
Los KPI no solo tienen presente, sino que evolucionan con las empresas para integrarse en los negocios del futuro. ¿Cuáles son esas tendencias?
Evidentemente, desde que los KPI comenzaron a utilizarse en la empresa hasta hoy el mundo ha evolucionado. ¿De qué manera ha impactado la tecnología en el uso y mejora de los KPI? Vamos a ver algunos ejemplos.
Antes de la aparición de determinadas soluciones tecnológicas, recopilar datos para obtener mediciones podía llegar a ser agotador.
Hoy, existen herramientas magníficas para el uso y conversión a información de dichos datos. Una de ellas, quizá la más empleada por las empresas, son los ERP (sistemas de gestión empresarial). También existen numerosas herramientas de análisis de datos y de evaluación del rendimiento para complementarlos.
Otro de los éxitos de la tecnología es poder convertir esos datos en gráficos o cuadros interactivos, de manera que de un solo vistazo podamos saber si operamos en la dirección adecuada o no. Tableau, Google Charts, Power BI…, son algunos de esos tipos de software.
Poder acceder a esos datos en tiempo real y desde cualquier dispositivo: esta es otra de las tendencias a las que no podemos escapar, ya que a veces la toma de una decisión puede ser cuestión de horas. Los sistemas en la nube nos permiten este pequeño gran milagro tecnológico.
Poder integrar esos datos, procedentes de distintas fuentes, es vital a la hora de hacer mediciones (y decidir). Obtener datos de diversas áreas de una misma empresa e integrarlos en una sola plataforma es algo cada vez más empleado, y cuya implementación está en auge.
De nuevo, los avances tecnológicos nos permiten personalizar los KPI y adaptarlos a las necesidades de nuestra empresa. Si a esto le sumamos los sistemas de ciberseguridad, cada vez más instalados en nuestro día a día, que nos dan la confianza de poder manejarlos sin miedo, podemos concluir que la tecnología al servicio de los KPI es un plus irrenunciable.
En definitiva, tu empresa tiene la oportunidad de disponer de determinados datos que te ayuden a mejorar el desarrollo de tu plan de negocio. Estos datos se obtienen de diferentes tipos de KPI, dependiendo de la actividad y sector.
Gracias a ellos podrás gestionar y desarrollar mejores estrategias de marketing, procesos más productivos y formas de organización más óptimas que te van a permitir obtener un mayor resultado económico. Por ello, es muy importante que no pierdas de vista estos indicadores y los tengas siempre presentes a la hora de tomar decisiones.
