Si tienes una tienda online seguramente sabrás lo importante que es la gestión logística de los envíos para satisfacer las expectativas de tus clientes. Los tiempos de entrega deben tratar de reducirse al mínimo, y por supuesto el producto debe llegar en perfecto estado.
¿Cómo puedes saber si la logística de tu ecommerce es eficiente? Pues estableciendo una serie de indicadores (o KPIs) que deberás medir regularmente para saber qué tan bien (o mal) está funcionando la logística de tu negocio.
En este post vamos a enumerar los 10 indicadores clave que debes medir para saber qué debes mejorar en la gestión logística de tu tienda online.
10 indicadores para medir la efectividad de la logística de tu ecommerce
Indicadores básicos
1. Indicador click to delivery
Desde el momento en el que un cliente hace check-out en tu tienda online, ¿cuánto tiempo debe esperar hasta que el producto llega a su casa? El tiempo del proceso completo es lo que mide el indicador “click to delivery”. Este KPI es la medida general para saber cómo está funcionando la gestión logística de tu ecommerce. El tiempo medio de entrega en España debería estar entre 1 y 2 días.
2. Porcentaje de envíos con incidencias
Una incidencia es cualquier cosa que ocurra que impida entregar un paquete. Puede ser porque la dirección del cliente sea errónea, porque no hubiera nadie en casa, o porque el paquete llega dañado o roto y el cliente no quiere recepcionarlo.
Por el motivo que sea, es importante medir, del total de paquetes enviados, qué porcentaje no llega a entregarse. Una vez sepas cuál es el principal problema que está impidiendo la entrega de los pedidos, trata de buscar una solución cuanto antes para tratar de reducir este índice, que no debería ser superior a un 3%.
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Indicadores del proceso de picking
3. Indicador order fill rate
Este indicador sirve para medir la capacidad que tienen en tu almacén de preparar pedidos. ¿Pueden procesar todos los pedidos que llegan en un día, ese mismo día? Lo ideal es que se lleguen a preparar el 99,8% de los pedidos que llegan cada día. Investiga a qué se debe ese 0,2% de pedidos que no pueden llegar a prepararse. Este fallo o fallos están poniendo en riesgo los plazos de entrega.
4. Porcentaje de errores en el picking
Indicadores del proceso de expedición y transporte
5. Indicador shipping time
Con el shipping empieza el proceso de transporte, desde el almacén hasta la casa del cliente o el punto de entrega. El tiempo que transcurre desde que se recibe un pedido hasta que está listo para salir del almacén, es el shipping time. Calcular este KPI te dará una idea de si tu proveedor de servicios de logística está tardando demasiado en dejar listos los pedidos para su envío.
6. Promedio de tiempo en tránsito
Cuando el pedido ya está preparado y se entrega al transportista, ¿cuánto tiempo tarda en llegar a casa del cliente o al destino final de entrega? Este KPI conviene saberlo para detectar si los pedidos están demasiado tiempo en tránsito.
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Indicadores del proceso de entrega
7. Porcentaje de envíos perdidos o robados
Del total de pedidos entregados, ¿qué porcentaje no ha llegado a su destino debido a un robo o extravío? Este KPI no debería ser superior al 0,5%.
9. Porcentaje de envíos entregados a la primera
Puede ocurrir que un pedido no se entregue a la primera por diversos motivos, como comentábamos en el punto 2 de este listado (diferentes tipos de incidencias).
Aunque la mayoría lograrán entregarse en un segundo intento, es interesante saber, del total de envíos realizados, qué porcentaje de pedidos se han entregado a la primera. Idealmente, este KPI debería ser superior a un 92%.
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Indicadores de los procesos de gestión de incidencias y devoluciones
9. Porcentaje de devoluciones en función de los envíos totales
De todos los envíos realizados, ¿qué porcentaje se han devuelto? La variabilidad de este KPI es muy alta, según el tipo de producto que vendas y la política de devoluciones que hayáis definido en vuestra empresa. Así que no hay un porcentaje máximo ideal, pero en todo caso es interesante calcular este KPI.
10. Porcentaje de devoluciones en función de los envíos entregados
Este KPI es similar al anterior, pero en lugar de calcularse en función de los envíos totales, se calcula en función de los pedidos entregados. Es recomendable medirlo porque puedes obtener más información acerca del motivo por el cual el cliente ha decidido devolver el producto.
Igual que en el caso anterior, no existe un porcentaje de referencia para este KPI.
Conclusión
No se puede mejorar lo que no se mide. Así que para poder mejorar la efectividad logística de tu ecommerce es fundamental que midas estos indicadores o KPIs, al menos los tres primeros. Solo sabiendo lo que falla se pueden tomar las medidas adecuadas para solucionarlo.
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