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Net Promoter Score: qué es y cómo calcularlo

Net Promoter Score: qué es y cómo calcularlo

¿Has leído por ahí que el Net Promoter Score es muy importante para optimizar una empresa pero no sabes cómo calcularlo? Aquí te explicamos eso (y mucho más).

Puede que se haya convertido en una de los más recientes obsesiones de las métricas online y de todo lo que le rodean (como, por ejemplo, la elección de un software CRM sencillo online que nos permita obtenerlas y aplicarlas de la forma más óptima). Pero resulta que, en verdad, estamos hablando de un concepto que nació ni más ni menos que en el año 1993.

Tenemos que remontarnos a principios de la década de los 90 para rastrear la primera aparición de las siglas NPS (Net Promoter Score) para designar una herramienta de calificación creada por la empresa Brain & Co. con la asesoría del consultor Frederick F. Reicheld. Su difusión masiva, sin embargo, llegaría cuando el magazine Harvard Business Review centró la atención sobre ella en el año 2003.

Esto es lo que dice la historia. Pero aquí no estamos para clases de historia, sino para la absorción de conceptos que puedan ayudarnos a optimizar nuestras empresas. Así que metámonos en faena y preguntemos: ¿qué es y para qué sirve la herramienta NPS?

 

NPS: ¿qué es y para qué sirve?

Si nos atenemos a lo básico, podemos decir que el Net Promoter Score es la métrica con la que obtenemos una puntuación que define el nivel de lealtad de los clientes hacia un negocio en particular. Dicho de otra forma: es la herramienta que las empresas utilizan para saber cómo son percibidas por sus consumidores y, de esta forma, perfilar y perfeccionar sus líneas de acción.

Ahora bien, aquí nos toca elevarnos un poquito por encima de lo básico. Y es en ese punto en el que nos encontraremos con el hecho de que el NPS es relevante para toda empresa porque, fundamentalmente, existe una poderosa relación positiva entre esta métrica y el índice de crecimiento promedio del negocio al que se refiere.

¿Cómo se beneficia entonces un negocio de los datos del Net Promoter Score? De tres formas interrelacionadas entre ellas…

  1. Obteniendo una interpretación completa y compleja de lo que los clientes piensan de la compañía. Si una empresa usa un software de CRM, es fácil obtener información a partir de la que comprender no solo a los clientes, sino también a los nexos que les unen con el negocio.
  2. Usando los datos para convencer a otros clientes potenciales. Está claro que, si tu empresa tienen un NPS elevado, lo mejor que puedes hacer es exhibirlo para atraer a nuevos clientes.
  3. Ofreciendo nuevas herramientas al equipo de soporte. Si los encargados del soporte acceden a cierta información del Net Promoter Score, podrán relacionarse de forma más acertada con los clientes.

 

¿Cómo calcular el Net Promoter Score?

Calcular dicha métrica es una mera cuestión de formulismo. Literal. Solo hace falta realizar una encuesta entre tus clientes en la que se les pregunte: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?«. Las respuestas se marcarán en una escala de 0 a 10 donde 0 sería «poco probable» y 10 sería «muy probable».

En base a la respuesta a esta cuestión, tus clientes se dividirán en tres tipologías fundamentales y, en base a esto, se calculará el Net Promoter Score:

  • Detractores (puntuación de 0 al 6). Son aquellos clientes que opinan que el servicio que les has brindado no es satisfactorio y que, por lo tanto, están descontentos con él. Es de los detractores de quienes deberías obtener más información para así mejorar tu servicio o producto
  • Pasivos (puntuación de 7 a 8). Son los consumidores neutros o indecisos. Tu equipo debería centrarse en ellos para conseguir convertirlos en promotores.
  • Promotores (puntuación de 9 a 10). Se trata de los clientes totalmente satisfechos que, precisamente por haber cumplido con sus expectativas, es probable que promuevan tu producto o servicio de forma orgánica entre sus conocidos.

A partir de aquí, la fórmula para calcular el NPS no podría ser más sencilla:

% PROMOTORES – % DETRACTORES = NET PROMOTER SCORE

Lo importante en este caso es obtener siempre una puntuación positiva. Al fin y al cabo, si nuestro NPS arroja una puntuación negativa, significará que nuestra empresa tiene más detractores que promotores… Y entonces será cuando tendrás que empezar a preocuparte.