Una empresa puede volcar todo su ingenio, recursos y presupuesto en un proyecto, pero, si al cliente no le gusta, será una idea fallida. Conocer la opinión de los consumidores es clave para alcanzar el éxito, ya que eso nos permite adaptar cada producto o servicio a sus gustos y necesidades. Las encuestas de satisfacción del cliente son el comodín de las empresas para recabar esa información.
Pensemos en las tiendas online. La mayoría de las plataformas incluyen una sección con reseñas de usuarios, y esa es una de las principales ventajas que nos ofrecen las compras online como consumidores. Los compradores nos muestran fotos caseras de los artículos y nos dan su opinión sincera, lo que nos ayuda a tomar una decisión de compra más informada.
Para el propio negocio, esto puede tener consecuencias negativas y positivas. Si el producto ha gustado a los compradores, dejarán buenas reseñas, pero si no les ha gustado, seguramente evitará que otros clientes potenciales lo echen al carrito.
Antes de llegar a esto, es recomendable crear una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. ¿Pero cómo se elabora, qué tipos existen y cómo se miden los resultados? Vayamos paso a paso...
Las encuestas de satisfacción del cliente son estudios cualitativos y cuantitativos elaborados por una empresa u organización para conocer el nivel de conformidad con respecto a un producto, un servicio o una marca. Por lo tanto, forman parte de las estrategias para conocer mejor a tus clientes.
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Los resultados obtenidos a partir de estos estudios sirven para saber si los consumidores están contentos y, de esta forma, prevenir que los clientes insatisfechos abandonen la marca. Al mismo tiempo, tendremos las herramientas para cumplir sus expectativas y potenciar aquellos aspectos más prometedores y satisfactorios. Asimismo, una encuesta bien hecha también sirve para:
Invertir tiempo y dinero en hacer encuestas de satisfacción es tremendamente beneficioso para cualquier negocio. Es obvio: si nuestros clientes están contentos con nuestros productos o servicios, seguirán comprando o recomendando nuestra marca.
Pero no solo nos ayudan a retener a los clientes actuales, sino que también nos permiten captar leads. Por otro lado, la cultura de la empresa se orientará a satisfacer a los consumidores y estos se sentirán parte del proceso de mejora. Si damos a entender a nuestros clientes que su opinión es útil y nos importa, les estaremos dando más motivos para volver.
En general, la principal finalidad de las encuestas es descubrir el nivel de satisfacción del cliente y analizar su punto de vista para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. En concreto, sus objetivos son:
Antes de crear una encuesta a lo loco, debemos pararnos a pensar qué queremos saber y diseñar una estrategia de acercamiento. En general, deberemos seguir los siguientes pasos:
Existen diversos métodos para hacer este tipo de encuestas y así conocer el grado de satisfacción de los clientes. Sin embargo, suele recomendarse utilizar las encuestas online, ya que son más rápidas y económicas. Además, al no intervenir directamente el entrevistador, las opiniones suelen ser más libres y sinceras.
Por otro lado, es la vía más sencilla, ya que hay numerosas páginas web que nos ofrecen plantillas personalizables, e incluso muchos de estos servicios son gratuitos. Typeform, SurveyMonkey o Formularios de Google son algunas de las herramientas que tenemos a nuestro servicio.
Si queremos obtener resultados, primero debemos investigar el mercado y establecer una estrategia. Para empezar, hay que ser cuidadosos con la cantidad de preguntas. Si ponemos pocas, el estudio no nos dirá nada, pero si ponemos demasiadas, el cliente se cansará y no lo terminará.
En todo caso, lo más recomendable es ser claros para que el destinatario de la encuesta nos entienda bien y hacer preguntas específicas. Además, se debe indicar si se trata de un estudio anónimo y el tiempo aproximado que se tarda en completarlo.
No obstante, conviene tener en cuenta que, para que la encuesta resulte útil, debemos tener un número de clientes considerable y obtener una tasa de respuesta alta. Esto último podemos conseguirlo premiando a los usuarios por su tiempo (por ejemplo, con un código de descuento o un sorteo).
Las encuestas de satisfacción pueden clasificarse en tres grandes grupos: según el objetivo, el cliente o el medio de realización.
En cuanto a los objetivos, normalmente se pide al cliente que evalúe un producto o servicio, aunque también se le puede preguntar acerca de su visión general de la marca. En lo que se refiere a los clientes, las encuestas varían mucho si se dirigen a clientes internos o externos. Los clientes internos son aquellos que tienen una conexión con la empresa (como los proveedores y los colaboradores), mientras que los externos son los clientes finales.
Por otro lado, también existen diferentes tipos de encuestas de satisfacción en función de la plataforma para llevarlas a cabo. Ahora bien, debemos ser conscientes de que el medio puede influir en las respuestas que nos dé una persona. En este caso, tenemos las siguientes encuestas:
Al margen de los tipos de encuesta, también encontramos dos clases de preguntas: abiertas y cerradas. Mientras que las preguntas abiertas dan más libertad al cliente para responder con sus propias palabras, no siempre son efectivas, ya que al usuario suele darle más "pereza" escribir que escoger una de las respuestas predefinidas.
Una vez tenemos las respuestas de los clientes, solo nos queda analizar la información recogida. Tenemos a nuestra disposición varias herramientas que nos permiten medir la experiencia del cliente, siendo las más utilizadas las siguientes:
Una vez obtenida esta información, deberíamos almacenarla en la ficha de cliente (siempre que no sea una encuesta anónima). Si contamos con un buen CRM online, incluso podremos procesar los datos de manera prácticamente automática.
