4 consejos prácticos para mejorar la experiencia de cliente

La experiencia de cliente es la percepción que tiene una persona respecto a su interacción con una empresa. Existen muchos puntos de contacto, como por ejemplo la web de la empresa, las redes sociales o la interacción a través de un servicio telefónico de atención al cliente. En el caso de las empresas con tiendas físicas, también existe la interacción offline, en la tienda.

En cualquier caso, la experiencia de cliente hay que cuidarla al máximo, puesto que el resultado de todas estas interacciones es clave para construir la lealtad de las personas hacia una marca. Los siguientes 4 consejos sirven para mejorar la experiencia de cliente y cualquier empresa puede ponerlos en práctica sin dificultad.

Recomendaciones prácticas para mejorar la experiencia de cliente

1. Web responsive

¿Alguna vez has intentado comprar un producto o servicio a través del móvil y te has encontrado con una página web de letra diminuta, por la que casi no puedes navegar y mucho menos comprar el producto o servicio que necesitas?

Esa página web no es responsive, es decir, no está diseñada para adaptarse a todos los dispositivos.

En cambio, las páginas web que tienen un diseño responsive sí lo están, y su contenido puede visualizarse igual de bien tanto si accedes a ellas desde un ordenador de sobremesa, una tablet o un móvil.

Para mejorar la experiencia de tus clientes, el diseño de tu web debería ser responsive. De este modo tus clientes tendrán una experiencia coherente y unificada, independientemente del dispositivo que utilicen para acceder a tu web o ecommerce.

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2. Chat en la web

Cada vez más empresas de todo tipo introducen el servicio de chat online para ofrecer a sus clientes la posibilidad de resolver sus dudas en tiempo real, evitando que abandonen la web o, en el caso de las tiendas online, el carrito de compra.

Dado que ya casi todos compramos habitualmente a través internet, ya sean productos o servicios en un ecommerce, estamos muy acostumbrados a obtener respuestas instantáneas. Por eso, incorporar un chat online en la web de tu negocio es la mejor manera de satisfacer la expectativa de la inmediatez.

Por otro lado, ofrecer una vía de comunicación rápida y eficaz a través de un chat online, además de que mejora sin duda la experiencia de cliente, puede también contribuir a agilizar las ventas.

Algunas de las herramientas de chat online más populares son LiveChat, JivoChat o Zendesk Chat.

3. Contenido gratuito para auto-informarse

Además de ofrecer la posibilidad de comunicarse con la empresa a través de un chat online en tiempo real, también es muy recomendable crear materiales de soporte gratuitos que sean accesibles directamente a través de la web.

Dos ejemplos clásicos de este tipo de contenidos son el apartado de preguntas frecuentes y un centro de ayuda (help center). El centro de ayuda es como un manual de instrucciones, más extenso que la página de preguntas frecuentes.

En el caso de las empresas que venden servicios de software (SaaS), el help center es imprescindible para ayudar a los clientes a configurar y utilizar la herramienta. En el caso de Holded, nuestro help center se llama Holded Academy.

Cualquiera de estas páginas contribuye a mejorar la experiencia de cliente, ya que permiten que estos se informen ellos mismos y aclaren sus dudas sin necesidad de ser atendidos por una persona.

No todas las empresas pueden permitirse tener un servicio de atención al cliente vía chat las 24 horas del día, con lo cual estos contenidos sirven de material de consulta para que cualquier cliente pueda resolver sus dudas en cualquier momento.

4. Atención al cliente vía redes sociales

Las redes sociales son un canal de comunicación que tiene la capacidad de amplificar y viralizar cualquier comentario o reacción, ya sea positiva o negativa.

Por eso es fundamental cuidar las interacciones que se producen entre la empresa y sus clientes, usuarios o potenciales clientes a través de estas vías de comunicación.

A través de las redes sociales hay que atender y dar respuesta lo antes posible a las preguntas, dudas, quejas y comentarios de los clientes o usuarios. Y para ello hay que contar con un community manager bien formado.

No hay que olvidar que muchas marcas han tenido problemas graves de reputación por no saber gestionar bien los comentarios de clientes en redes sociales.

Conclusión

Todos los puntos de encuentro que un cliente o usuario tiene con una empresa, antes, durante y después de un proceso de compra forman parte de la experiencia de cliente. Con lo cual, hay que cuidar todas esas interacciones, tanto online como offline.

En cada una de esas interacciones, la empresa debe de ser capaz de satisfacer las expectativas de sus clientes. Ello es básico para generar buenos recuerdos en la mente del consumidor y construir una buena reputación y una sólida lealtad hacia la marca. También puedes consultar las estrategias de marketing más eficaces para retener clientes.

Preguntas frecuentes

¿Qué es exactamente la experiencia de cliente y por qué es tan importante?

La experiencia de cliente es la percepción global que tiene una persona sobre todas sus interacciones con una empresa, desde la primera visita a la web hasta el servicio posventa. Es fundamental porque una buena experiencia genera lealtad hacia la marca, recomendaciones positivas y repetición de compra, mientras que una mala experiencia puede provocar la pérdida definitiva del cliente.

¿Cuánto cuesta implementar un chat online en mi página web?

Existen opciones para todos los presupuestos. Herramientas como LiveChat, JivoChat o Zendesk Chat ofrecen planes que van desde versiones gratuitas con funcionalidades básicas hasta planes de pago más completos. La inversión merece la pena porque un chat online reduce el abandono del carrito de compra y mejora significativamente la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas inmediatas.

¿Cómo puedo medir si la experiencia de cliente de mi empresa está mejorando?

Puedes utilizar métricas como el Net Promoter Score (NPS), encuestas de satisfacción post-compra, la tasa de retención de clientes, el tiempo de respuesta en los canales de atención y las valoraciones en redes sociales o plataformas de reseñas. Monitorizar estos indicadores de forma periódica te permitirá detectar áreas de mejora y medir el impacto de las acciones implementadas.

¿Es necesario estar presente en todas las redes sociales para atender a los clientes?

No es necesario estar en todas, sino en aquellas donde se encuentran tus clientes. Es preferible gestionar bien dos o tres redes sociales que tener presencia deficiente en muchas. Lo importante es responder rápidamente a las consultas y comentarios, contar con un community manager formado y mantener una comunicación coherente con los valores de tu marca.