5 estrategias para lograr la fidelidad del cliente

Conseguir un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo. Así se desprende de un estudio realizado por Everilion, una empresa española especializada en la oferta de aplicaciones SaaS. Este dato pone de manifiesto la importancia que, para los negocios, debería tener la fidelidad del cliente. Pero, ¿cómo conseguimos la lealtad de los clientes?

5 estrategias para lograr la fidelidad del cliente

Lo primero de todo, cabe tener presente que estas estrategias son fácilmente aplicables a todo tipo de negocios. No importa que tengas una tienda online o un negocio local, adapta tus estrategias y enfócate siempre al cliente. Dale lo que necesita, no lo que tú quieres.

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1. Utiliza el factor sorpresa

El factor sorpresa nos ayudará mucho al inicio de la relación con nuestro cliente. Sin el factor sorpresa, los clientes no verán la diferencia entre tu marca y la competencia. Tendrás que ofrecerles algo nuevo y distinto que logre sorprenderlos. Por ejemplo, puedes darles una oferta especial que aparezca sin motivo alguno.

El factor sorpresa será algo muy importante a lo largo de toda la vida del negocio. Y es que la relación marca y cliente es algo así como una relación de pareja. Debes cuidarla siempre, si no se enfriará. Puedes incluir algún detalle en el pedido, una nota o un regalo. Un simple gesto marcará la diferencia.

2. Utiliza un tono cercano y familiar

Si quieres lograr la fidelidad del cliente deberás generar un sentimiento de familiaridad. Esto es bastante más sencillo cuando se trata de un negocio local, ya que la interacción personal fomenta la cercanía.

Si tienes un ecommerce, no te preocupes porque también puedes adaptar esta estrategia. Utiliza un tono cercano en todas las comunicaciones con tus clientes: en las redes sociales, en las newsletters, en el contenido de tu página web y, sobre todo, en el servicio de atención al cliente. En este sentido, algo muy positivo es que potencies el acceso a través de diferentes aplicaciones como chats online, WhatsApp, Telegram o Skype. Sé lo más accesible que puedas y fomenta una comunicación bidireccional.

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3. Gánate su confianza

Por mucho que intentes hacer las cosas perfectas, el error está ahí esperándonos. Es imposible no fallar nunca. Es posible que superemos la fecha de entrega, que se envíe el producto equivocado, que tengamos que cancelar el pedido por un error de stock o, simplemente, la experiencia no será como el cliente esperaba. Debemos tener en cuenta que es humano equivocarse.

Lo fundamental es cómo reaccionemos cuando las cosas salgan mal. En la medida de lo posible, debemos anticiparnos a la queja del cliente. Si hacemos un buen seguimiento posventa, sabremos que el pedido de cierta persona se retrasará. Llámale para explicarle la situación y pídele disculpas. Puedes ir un paso más allá y compensar su pérdida de algún modo. Conocer los tipos de clientes te ayudará a personalizar tu respuesta. Por ejemplo, si tienes que cancelar un pedido, ofrécele algo de mayor valor y mantenle el precio que pagó por el producto que compró originalmente.

4. Fomenta el sentimiento de pertenencia

A todos nos nos gusta sentirnos parte de algo, de un grupo, de una comunidad. Se trata, pues, de hacer que el cliente se sienta parte de la empresa. Brindándole un buen servicio al cliente, pero también haciéndole partícipe de las mejoras de la empresa pidiéndole su opinión, comentarios o sugerencias.

Otra estrategia para fomentar el sentimiento de pertenencia es crear una especie de carnet de socio, tarjeta VIP o programa de puntos con los cuales pueda tener acceso a beneficios y ofertas exclusivas.

5. Ofrece el mejor producto y añádele experiencia

El intercambio con tu cliente no debe basarse solamente en dinero y producto. Para conseguir su fidelidad, debes agregarle algo intangible como entretenimiento o experiencia. Piensa en Starbucks, no son solo una cafetería, ellos venden un ritual relacionado con tomar café, es una experiencia única.

Lógicamente, el producto que ofrezcas debe ser de primera calidad. Tener un diseño excelente, que sea duradero, que satisfaga enormemente las necesidades, gustos y preferencias de tu cliente.

Así, uniendo experiencia y producto nos ganaremos la preferencia del cliente, se convertirá en un consumidor fiel y, lo mejor de todo, será nuestro mejor embajador.

Preguntas frecuentes

¿Por qué es más rentable fidelizar clientes que captar nuevos?

Según estudios especializados, conseguir un cliente nuevo cuesta hasta 6 veces más que retener uno existente. Un cliente fiel no solo compra de forma recurrente, sino que también recomienda tu marca a otros, generando ventas adicionales sin coste de adquisición.

¿Cómo puedo aplicar el factor sorpresa en mi negocio?

Puedes incluir detalles inesperados como una nota personalizada en los pedidos, un descuento sin motivo aparente o un pequeño regalo. Estos gestos generan una conexión emocional con el cliente que lo diferencia de la experiencia que ofrece la competencia.

¿Qué hacer cuando un cliente tiene una mala experiencia con mi producto o servicio?

Lo fundamental es anticiparse a la queja siempre que sea posible. Contacta al cliente para explicarle la situación, pídele disculpas y compénsale de alguna forma, por ejemplo, ofreciéndole un producto de mayor valor al mismo precio. La transparencia y la rapidez en la respuesta fortalecen la confianza.

¿Qué es el sentimiento de pertenencia y cómo fomentarlo?

Es la sensación del cliente de formar parte de una comunidad vinculada a tu marca. Puedes fomentarlo pidiendo su opinión sobre mejoras, creando programas de puntos o tarjetas VIP, y haciéndole partícipe de las novedades y decisiones de la empresa.