El ‘Click and Collect’ y su importancia para las pymes

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Durante estos últimos meses han tenido lugar muchas situaciones como esta: consumidores que necesitan unos pantalones, un libro, una ensaladera… ¡Lo que sea! El caso es que, durante la pandemia, los clientes no han dejado de tener necesidades que querían ver satisfechas…pero muchas de las veces, no podían llevarse a cabo.

¿Qué hacer entonces? El mundo del comercio lleva un tiempo pensando en métodos que eliminen el factor físico de riesgo y puedan igualmente proveer a los clientes de los servicios que requieren. Es entonces cuando las pymes se han dado cuenta de que uno de los mejores métodos llevaba entre nosotros bastante tiempo.

¿Y cuál es ese método que puede ser clave para el crecimiento en tiempos de la COVID-19? Bienvenido al mundo del ‘Click and Collect’.

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¿Qué es el ‘Click and Collect’?

‘Click and Collect’ quiere decir literalmente ‘clica y recoge’ o, lo que es lo mismo, pedir un artículo de modo online y recogerlo físicamente en un punto de venta. Esta estrategia de venta, también conocida como ‘Compra en línea’ y ‘Recogida en tienda’, es un híbrido a medio camino entre el comercio electrónico y el comercio tradicional.

¿Qué beneficios tiene el ‘Click and Collect’ para los clientes y las pymes?

Entre todos sus beneficios cabe destacar principalmente estos cuatro:

  1. Permite ofrecer una experiencia de compra adaptada al usuario, ya que será él quien elija cuándo y cómo obtener el producto.  
  2. Favorece la cercanía con el usuario y la posibilidad de fidelización, al flexibilizar la experiencia de compra en cuanto a, entre otros aspectos, el horario, la localización o la posibilidad de pago. 
  3. Al ser un híbrido entre el comercio online y el tradicional, es positivo para ambos, ya que la existencia de puntos de venta, permiten que la estructura de las tiendas físicas siga vigente y en funcionamiento. 
  4. Al acercar los consumidores a las tiendas físicas, propicia una posible venta ‘in situ’ aparte de la que se ha realizado online

Creciendo poco a poco hasta el gran salto

Antes de que la pandemia cambiase por completo la normalidad de los consumidores y de los negocios, ya se atisbaba un ascenso muy evidente del consumo online y por consiguiente, un aumento de la utilización del e-commerce. En España, el comercio online facturó un 11,6% más en el primer trimestre del 2020 que en el mismo periodo del año anterior.

Aunque, evidentemente, nadie esperaba que ocurriera a nivel económico lo que finalmente todos sabemos, afectando sobre todo a las pequeñas y medianas empresas.

Detengámonos en ello un momento para explicar las consecuencias más graves de la crisis sanitaria en las pymes.

¿Qué consecuencias ha tenido la crisis sanitaria en las pymes?

Sobre todo nos vamos a centrar en dos, ya que son las que relación guardan con el tema a tratar del artículo: limitaciones en la movilidad y en la actividad.

Limitaciones en la actividad

No hay peor noticia para un negocio que cerrar. Por desgracia así fue. Todos los negocios, salvo los que prestaban servicios esenciales, tuvieron que bajar la persiana de forma inesperada durante el confinamiento y esto, como es lógico, tuvo una repercusión nefasta y totalmente en sus cuentas.

Con las intermitentes reaperturas, los negocios aún hoy intentan recuperar algo parecido a la normalidad con una actividad que, en ningún caso, se parece a la que llevaban a cabo hace unos meses. 

Limitaciones en la movilidad

Las restricciones de movilidad y aforo han provocado que el número de consumidores baje drásticamente y que los negocios no tengan a quién ofrecer sus servicios. La movilidad es reducida por lo que el momento de consumo queda en muchos casos excluido de la mente del consumidor, salvo para los bienes más esenciales. 

El miedo o la incertidumbre no favorecen en ningún caso que consumamos, por lo que las pequeñas y medianas empresas, en su constante reciclaje ante la adversidad, han estado buscando escenarios en los que volver a facilitar sus servicios a los consumidores.

Click and collect

El éxito del ‘Click and Collect’ en tiempos del COVID-19

Si la gente no se puede desplazar ni muy lejos ni durante mucho tiempo y los negocios no pueden albergar el aforo deseado, ¿cómo se pueden encontrar los negocios y los usuarios? Pues gracias al ‘Click and Collect’ se pueden encontrar en todo momento. 

La estrategia de venta que protagoniza este artículo ha permitido que los consumidores puedan obtener los servicios que los negocios proveen cuando lo necesiten. 

Una nueva ventana de negocio efectiva

Cada vez más, los negocios potencian sus plataformas e-commerce dando la opción a los usuarios de hacerse con sus servicios de forma online y ofreciendo la opción de que sean ellos mismos los que elijan qué quieren y cuándo hacerse con ellos. 

La empresa, materialmente hablando, simplemente tendrá que encargarse de que el objeto de la transacción esté disponible en tiempo en el punto de recogida, por lo que esta estrategia implica un aumento de gasto cero en sus cuentas. 

Librerías, tiendas de ropa, de alimentación… muchas de las pequeñas y medianas empresas encuentran una ventana muy efectiva para poder seguir ofreciendo sus servicios gracias al ‘Click and Collect’.

Contacto humano sin contacto físico

Otro aspecto importante que explica el éxito del ‘Click and Collect’ es el hecho de empoderar al comercio de cercanía, principales damnificados por la pandemia. Los usuarios, cada vez más, priorizan el consumo en negocios cercanos a los que son asiduos en mayor o menor medida. 

De acuerdo con una investigación realizada por Vistaprint, el 62% de los españoles afirman querer ayudar a los pequeños negocios de su comunidad a recuperarse.

Hecho este, que ha impulsado que muchas pequeñas y medianas empresas amplíen rápidamente su estrategia de e-commerce (acceso a su catálogo a través de la web, actualización de productos, gestión de pedidos, facilidad en el pago online, etc…) para dar una rápida y eficaz respuesta a la demanda que están recibiendo. 

En esta línea, cabe destacar que un estudio de la Fundación Telefonica estima que las empresas que se digitalicen aumentarán en un 11% sus ingresos y reducirán sus gastos un 20%. De la misma manera, ese mismo estudio hace hincapié en que aún hay mucho camino por recorrer ya que solo el 9% de las microempresas están completamente digitalizadas.

Esto nos lleva directamente a la siguiente cuestión.

¿Cómo se puede implementar la estrategia de ‘Click and Collect’ en una pyme?

Para llevar a cabo una estrategia como ‘Click and Collect’, las empresas necesitan dos elementos claves:

E-commerce 

La empresa que quiera implantar el ‘Click and Collect’ deberá tener un e-commerce en el cual los usuarios puedan investigar las posibilidades del catálogo y realizar la compra que deseen. Es importante que la información de compra y el proceso sean claros y sencillos, para facilitar al máximo la experiencia de compra. 

En este sentido, deberemos pensar qué plataforma e-commerce es la que más nos conviene para nuestro negocio.  

Punto de venta 

Igualmente necesario será el punto de venta físico necesario para que los usuarios vayan a recoger la compra realizada. Este punto no debe ser necesariamente la tienda física donde antiguamente se compraban los productos en cuestión, sino que se puede expandir a varios puntos de recogida para facilitar aún más la experiencia de compra del consumidor. 

Deberá existir una flexibilidad horaria que facilite la recogida por parte del cliente.

Puede que en este punto haya quien se pregunte si esta nueva técnica se engloba completamente en el marco legal que los gobiernos están estableciendo para el comercio durante la pandemia y qué medidas son las mínimas necesarias para asegurar que se lleven a cabo.

Pues bien, allá vamos.

¿Qué medidas debo adoptar para implantar el ‘Click and Collect’ en mi negocio?

Para evitar cualquier duda al respecto, pasamos a detallar, las medidas básicas que los gobiernos europeos establecen para la venta de productos a través de la modalidad ‘Click and Collect’:

Medidas para la venta de productos a través de la modalidad “Click and Collect” 

  1. Evitar el contacto directo y mantener una distancia de más de un metro con todas las personas.
  2. Establecimiento de mecanismos de recogida o devolución de productos en tienda por el sistema de cita previa, de manera que el cliente pueda elegir con antelación un horario para acudir al establecimiento, limitando la afluencia excesiva de personas en las instalaciones y evitando las aglomeraciones en horas puntas.
  3. Incrementar en la medida de lo posible los puntos de recogida para que lleguen a más áreas del territorio, de manera que los clientes disminuyan la distancia de sus desplazamientos y la recogida sea más rápida.
  4. Reducir los horarios de compra presencial en los supermercados e incrementar los de recogida de pedidos “Click and Collect”, fomentando la compra mediante este sistema de productos de primera necesidad.
  5. Poner a disposición de los usuarios que recogen pedidos aquellos elementos necesarios para limitar la acción del virus, como alcohol gel y toallitas desinfectantes, entre otros, así como entregar los pedidos con guantes desechables.

Es por tanto el ‘Click and Collect’ un modelo al alza que permite informatizar la gestión del negocio para seguir dando servicio a los usuarios que lo requieren. 

Está claro que ahora más que nunca es el momento de valorar obtener el mejor software de gestión que nos permita sacar el máximo partido a nuestra estrategia e-commerce, ya que no sería descabellado pensar que el comercio online definitivamente ha llegado al mundo pyme para quedarse para siempre.

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David Romera

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