Ponte en situación: estás mirando la página web de una tienda online o de una empresa y te surge una duda. Automáticamente miras a la esquina inferior derecha en busca del chatbot para plantear tu pregunta y recibir asistencia al instante.
Hasta hace relativamente poco tiempo, los chatbots eran una herramienta desconocida, pero no tardaron en expandirse rápidamente. El secreto está en su versatilidad... y en el trabajo que nos ahorran. Por eso, un chatbot puede ser especialmente útil para las pequeñas empresas. No obstante, según el informe "Indicadores de uso de inteligencia artificial en las empresas españolas" elaborado por el Ministerio de Economía, solo el 2% de las empresas españolas utiliza asistentes virtuales o chatbots.
Ahora bien, los chatbots son más impersonales que los mecanismos de atención al cliente tradicionales, por lo que pueden llegar a ser contraproducentes para algunos negocios que presumen de ser familiares o cercanos. Pero no nos adelantemos y comencemos por el principio.
Un chatbot o asistente virtual es un software que simula una conversación real con una persona. Su tecnología está basada en las interacciones habituales entre usuarios y los agentes de atención al cliente de las marcas, utilizando una lista de palabras clave.
En términos más sencillos, un chatbot es básicamente un chat que nos da respuestas automatizadas en función de los algoritmos de programación y de las palabras clave que introducimos. En realidad, esta herramienta viene a ser una solución front-end para responder a preguntas frecuentes o FAQs –por sus siglas en inglés–, pero con un diseño más bonito.
No obstante, en los últimos años los chatbots han evolucionado gracias a la inteligencia artificial para desarrollar aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia de los recursos empresariales. E incluso hay algunos chats inteligentes que "aprenden" a medida que el cliente interactúa con ellos.
La mayoría de los chatbots suelen compartir ciertas características comunes. Las más habituales son:
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Los chatbots sirven para responder a las preguntas habituales de los clientes y para aliviar la carga de trabajo de los empleados, y por eso son muy útiles para las pequeñas empresas que disponen de menos recursos. Y es que estos asistentes muchas veces consiguen evitar que los usuarios tengan que enviar un correo electrónico o llamar por teléfono a la empresa.
Además, también se encargan de recoger los datos de los usuarios de manera automática y canalizan el tráfico de atención al cliente. Por lo tanto, podrían ser un instrumento para alimentar nuestro sistema de CRM.
Un chatbot aporta grandes ventajas, tanto para los clientes como para las empresas y sus empleados. Obviamente, también tiene sus contras, pero podemos resumir sus principales virtudes de la siguiente forma.
Los chatbots son un instrumento muy útil para todos los tipos de clientes, puesto que pueden recibir ayuda o asistencia al instante. Y eso independiente de que la duda les surja a horas intempestivas o durante un día festivo.
Gran parte de las preguntas habituales se pueden responder a través de esta plataforma, evitando que las personas tengan que buscar los datos de contacto para llamar por teléfono o escribir un email. Un detalle que, sin duda, los más introvertidos agradecerán. Por lo tanto, ayudan a mejorar la experiencia del cliente en diversos niveles.
Si bien los chatbots nos prestan un servicio muy eficiente como clientes, las empresas son las grandes beneficiarias de esta tecnología. En concreto, las ventajas que aportan son:
Pues, como todo en esta vida, depende. Un chatbot es una excelente solución de comunicación con nuestros clientes, pero no es la única. Si nos estamos planteando implementar esta herramienta en la página web de nuestra empresa, es recomendable hacerse las siguientes preguntas:
Si la respuesta a todas esas preguntas es positiva, enhorabuena: estás un paso más cerca de poner un chatbot en tu página web. Eso sí, procura que no sea uno de esos asistentes invasivos que interrumpen la lectura o de los que llaman la atención con sonidos.
Si ya nos hemos decidido a integrar esta herramienta en nuestra web, el siguiente paso es escoger la plataforma para crear el chatbot. Muchas apps de mensajería instantánea cuentan con guías que ayudan a los desarrolladores a desarrollar bots.
No obstante, tenemos multitud de opciones y muchas ni siquiera requieren un trabajo complejo de codificación. Algunas de las más habituales son las siguientes:
Añadir un chatbot a los canales de cualquier negocio es una buena idea, pero especialmente si hablamos de pequeñas empresas. Las pymes no suelen contar con un gran equipo capaz de gestionar personalmente cada consulta de los clientes.
Además, el servicio de atención al cliente puede consumir mucho tiempo y agotar a los empleados. Un chatbot podría ser la solución para aligerar esa carga de trabajo y filtrar los mensajes que requieren atención personalizada.
Por ejemplo, una de las dudas habituales de los clientes de un comercio online es el precio de los gastos de envío. Aunque tengamos un apartado específico en la página web, ciertos clientes se van a volver locos buscando esta información. Podemos ahorrarles el estrés y la frustración programando la respuesta a esta pregunta en un chatbot.
Pero las ventajas de un chatbot para las pequeñas empresas no se quedan ahí. También proporciona los siguientes beneficios:
Un chatbot se puede convertir en un gran aliado para las pequeñas empresas, pero también tiene sus desventajas. Sin embargo, los beneficios que representa son aplastantes.
Poner un chatbot en la página web o redes sociales de las pequeñas empresas ayuda a incrementar las ventas, la retención de los clientes y los datos conversión. Asimismo, también mejora la reputación de la marca y proporciona comodidad a los clientes.
En resumen, si nuestra empresa no tiene la capacidad para responder personalmente las preguntas de los clientes en un plazo razonable, un chatbot puede resultar muy práctico. Ahora bien, es necesario configurar bien las respuestas y ofrecer un buen servicio automatizado a los clientes, así como una comunicación clara, directa y cercana.
