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¿Cómo reducir el churn rate o tasa de cancelación?

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Si estás en los inicios de tu negocio, todavía no te has planteado cómo reducir el churn rate, ya que este es un problema que no te afecta, al menos de momento. Seguro que tienes mejores cosas en las que pensar, objetivos que alcanzar, estrategias que implementar… Pero el churn rate es un problema que afecta a todas las empresas SaaS (Software as a Service) y, mejor pronto que tarde, tendrás que enfrentarte a él. Con el tiempo, el ritmo de adquisición de clientes disminuirá y el churn se convertirá en un problema importante. Vamos a ver 7 tácticas que nos ayudarán a reducirlo.

¿Qué es el churn rate?

Si ya estás familiarizado con el término, sáltate esta parte y ve directamente a lo que interesa 🙂

El churn rate es una tasa que mide el porcentaje de cancelación de cuentas en empresas con productos o servicios que requieren suscripción. Se calcula del siguiente modo:
Churn rate = Clientes que se han dado de baja en el periodo / Clientes al final del periodo.

Supongamos que calculamos la tasa de cancelación mensualmente, entonces deberemos tener en cuenta el número de clientes que se ha dado de baja en ese periodo y dividirlo en el número total de clientes al final de mes. Veamos un ejemplo:

Calculamos el churn rate de febrero: empezamos el mes con 1000 clientes, durante el periodo conseguimos 500 altas y 200 clientes se dan de baja.

  • Número total de clientes: 1000 + (500-200) = 1300 clientes.
  • Churn rate : 200 / 1300 = 15% de tasa de cancelación.

Tácticas para reducir el churn rate

1. Identifica la fuente

Lo primero que debemos analizar para reducir el churn rate es por qué se produce. Empieza por hablar con los clientes que cancelan sus suscripción. No es suficiente con enviarles un email, llámales personalmente, necesitas establecer una conversión cercana. Esto te permitirá profundizar en sus explicaciones, en cuestiones que te perderías leyendo sus respuestas en un formulario.

También deberás identificar algunas métricas clave que indiquen que alguien está a punto de abandonar. Se trata de ciertas acciones (o la falta de ellas) que todos los clientes que abandonaron tienen en común. Así conseguirás predecir si alguien está a punto de darse de baja y poner remedio.

2. Aumenta el engagement

Normalmente, los usuarios que más utilizan el producto no se dan de baja. Les es útil y consiguen cierto valor de su utilización. Pero, si su engagement empieza a caer, preocúpate. Es el primer indicio de que pueden ser probables bajas.

Ofréceles una razón para seguir utilizando tu producto. Asegúrate de que consiguen algo y de que lo consiguen cada vez que utilizan el producto en cuestión. Podrías enviarles un informe diario o semanal en el que les muestres las mejoras implementadas o lo que han conseguido utilizando tu producto.

Dales algo para que se sientan parte del producto.

Una empresa que aumenta el engagement de una forma brillante es TripAdvisor. Verás este y otros ejemplo en nuestro artículo “Campañas de Email Marketing para fidelizar clientes“.

3. Ayúdales a tener éxito

Siempre y cuando el producto que estés desarrollando sea un producto para otros negocios, una buena técnica para reducir el churn rate es ayudar a que tus clientes tengan éxito. Por ejemplo, En Holded estamos ayudando a las empresas que confían en nosotros poniendo a su disposición gráficos e informes que les permiten tener una visión global y certera de lo que ocurre en todas las áreas del negocio. De este modo, ellos consiguen administrar mejor sus negocios.

Puedes enfocar tu producto en ofrecer ayuda o, sencillamente, crear un excelente departamento de atención al cliente.

4. Forma parte del flujo de trabajo de la empresa

Esto es importante. Debes hacer que tu producto forme parte del día a día de tus clientes. Si ofreces servicios a empresas es fácil. Considera tener un soporte multiusuario en tu producto. Y es que cuando varias personas dentro de una empresa empiezan a disfrutar de las ventajas que les estás ofreciendo, será más difícil que el cliente se dé de baja.

Te has convertido en una herramienta indispensable dentro del proceso de trabajo de una empresa o de un departamento y a la gente no le gusta cambiar de herramientas.

5. Atrae a la audiencia correcta desde el principio

Todos los consejos del mundo no te servirán de nada si has estado atrayendo al público equivocado. Por eso deberías olvidarte de integrar los conceptos “gratis” o “barato” en tu estrategia de marketing, ya que puede ser contraproducente para ti.

Y es que si la primera interacción con un cliente está centrada en la palabra “gratis” estarás atrayendo a personas que no buscan el valor que proporcionas. Deberás conseguir una audiencia que esté interesada no solo en recibir, sino que sea consciente de que ese valor del cual se están beneficiando requiere un trabajo y, por lo tanto, conlleva un coste.

6. Transmite valor

Debes mostrar a tus clientes todo aquello que haces por ellos. El tiempo o dinero que les ahorras, el beneficio que les proporcionas o el problema que les solucionas.

Puedes enviarles un correo electrónico con un resumen diario / semanal / mensual con información que les muestre cómo está su negocio. Y si quieres aumentar el engagement, no te olvides de incluir algunos consejos para que mejoren.

7. Mantente en el top of mind a través del retargeting

El retargeting es una variante de publicidad online que te ayudará a conseguir nuevos clientes pero también es una fantástica herramienta para conservarlos.

Muchos anunciantes tienden a segmentar a la audiencia para el retargeting eliminando a los usuarios que ya son clientes. Si hacemos esto, pronto dejaremos de ser importantes para ellos. Una fórmula alternativa es filtrar a los clientes que ya pagan y crear una campaña de retargeting específica para ellos recordándoles que ya están disfrutando de todas las ventajas que les ofreces.

Y tú, ¿utilizas alguna táctica para reducir el churn rate? Estamos deseando conocer cuáles te han sido más útiles 🙂

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