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Omnicanalidad: concepto y ventajas

Omnicanalidad: concepto y ventajas

Ya hace algún tiempo que la omnicanalidad obsesiona al mundo empresarial… Y aquí no solo te explicamos este concepto, sino también sus ventajas.

Todavía estábamos acostumbrándonos a lo de la multicanalidad cuando… ¡Zas! ¡Aquí tenemos a su sucesora! Un concepto que en los últimos tiempos está obsesionando al mundo empresarial y del que queremos explicártelo absolutamente todo, empezando por su concepto y acabando por sus (mucho más que sugerentes) ventajas.

Para hacerlo, sin embargo, es necesario empezar por el principio que ya hemos apuntado un poco más arriba: la multicanalidad. Desde hace unos años, esta precursora de la omnicanalidad es una estrategia es una estrategia de atención al cliente que aconseja que una empresa no se centre en un único canal de comunicación e intente estar presente en diversos canales a través de los que los clientes puedan establecer el contacto pertinente.

Teléfono, mail, redes sociales y, claro, también tienda física en el caso de que el negocio no sea exclusivamente online. La multicanalidad obligó al mundo de los negocios a entender que tener una única vía de comunicación significaba perder ventas potenciales.

Y de aquellos polvos estos lodos, como suele decirse… Siendo los polvos la multicanalidad y los lodos la omnicanalidad que vamos a abordar a continuación.

Omnicanalidad, ¿qué es?

Entonces, si la multicanalidad implica que una empresa ha de estar disponible en varios canales de comunicación, ¿significa eso que la omnicanalidad implica una obligación de estar presente en absolutamente todos los canales habidos y por haber? No. Ni mucho menos.

Porque la diferencia entre estos dos conceptos no remite a un hecho meramente cuantitativo, sino más bien a un cambio de estrategia. Y es que la multicanalidad da por sentado que la comunicación con un cliente (potencial o final) empieza y acaba en un mismo canal. Chimpún. Y todos sabemos que, en los tiempos de hiperconectividad en los que vivimos, esto no ocurre casi nunca.

De hecho, lo más habitual es que empecemos a indagar sobre un producto o servicio que nos interesa a través de un chat bot en una web pero finalmente recurramos al servicio telefónico para acabar de redondear la información. O que solicitemos cierta información en redes sociales pero que finalmente vayamos con esa misma información en la mano a la tienda correspondiente para que acaben de ayudarnos a realizar una compra.

Las posibles combinaciones son infinitas… Y en eso consiste la omnicanalidad: en una estrategia cuyo objetivo es establecer una relación con los clientes a largo plazo, de tal forma que sea el cliente quien decida a través de qué canal prefiere comunicarse en cada momento y, sobre todo, asegurando que todos los canales asegurarán los mismos estándares de calidad.

En resumidas cuentas: un canal omnicanal es el esfuerzo de una compañía por unificar todos sus canales de comunicación con el cliente de tal forma que el cliente no pueda percibir diferencia alguna entre unos y otros. Un objetivo para el que puede ayudarte mucho el uso de un buen sistema ERP como, por ejemplo, el de Holded.

Principales ventajas de una estrategia omnicanal

¿Cuáles son, entonces, los principales beneficios de apostar por una estrategia omnicanal? A continuación apuntamos dos principales ventajas de la competencia de la omnicanalidad.

  • Mejor imagen empresarial. El cliente percibirá la compañía de forma mucho más positiva si aprecia su flexibilidad y las facilidades a la hora de establecer comunicaciones satisfactorias.
  • Fidelización del cliente. Está claro que, cada vez más, los clientes impulsivos van cediendo en pos de los clientes que necesitan sentirse seguros e informados. Y nada mejor para este último tipo de cliente que sentir que puede comunicarse con la compañía por todos los canales que quiera sin que ello afecte a la calidad de la atención recibida.

Sabemos lo que estás pensando: conseguir implantar una estrategia de omnicanalidad con unos niveles de calidad realmente altos ha de ser algo francamente difícil. Pero, ojo, porque nosotros nunca dijimos que fuera algo fácil de conseguir. Decimos que sus ventajas son ostentosas. Y eso salta a la vista, ¿no te parece?