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Los bots: el futuro del CRM

Los bots: el futuro del CRM

¿Cuál es el futuro del CRM? Todo parece indicar que será un futuro que estará completamente protagonizado por los bots.

Uno de los grandes signos de estos tiempos empresariales que nos han tocado vivir es que, cada vez más, las compañías están dedicando una mayor energía y capital al CRM (es decir: el “Custom Relationship Manager” o, dicho de otra forma, el gestor de relaciones de la propia empresa con sus clientes). Así las cosas, no es de extrañar que la pregunta más acuciante sea: ¿cuál es el futuro del CRM?

Y es, a su vez, una pregunta con múltiples respuestas, ya que el futuro es algo incierto que vamos construyendo sobre la marcha y a velocidad de vértigo. Pero, dentro de esa incertidumbre, parece haber algo que sí que está realmente claro: el futuro del CRM pasa precisamente por los bots.

A día de hoy, los bots en general y los chatbots en concreto, pueden parecer una tecnología rudimentaria que, de hecho, conduce a la frustración creciente de los usuarios. Pero precisamente por eso, por sus imperfecciones combinadas con su potencia exponencial, en el campo de los bots es donde más inversión se está destinando. Y eso es algo que acabará beneficiando al CRM.

 

Adiós al correo electrónico

Párate a pensarlo: el CRM gestiona las relaciones de tu empresa con los consumidores. Y eso, actualmente, es algo que suele realizarse, fundamentalmente, a través del correo electrónico, ya que este es el sistema más accesible de todos. Está disponible 24 horas (aunque se conteste cuando se pueda) y tiene un coste cero tanto para el que escribe el correo como para el que responde.

Pero vivimos en tiempos vertiginosos y, de hecho, hacer esperar cinco minutos al consumidor puede suponer la pérdida de una venta. La solución natural podría ser la atención telefónica, pero su repercusión económica en una empresa es elevada y, de hecho, pocas compañías (por no decir ninguna) puede permitirse un servicio de atención telefónica que esté disponible las 24 horas del día.

Según una encuesta realizada por Forrester Research, un 31%  de empresas mundiales ya utilizaba chatbots como solución de CRM en 2017. Y esa cantidad va aumentando progresivamente al reducir costes y proporcionar una atención al cliente  24 / 7.

 

Hola a los chatbots

Tampoco creas que los chatbots son algo nuevo. El primer chatbot de la historia, bautizado como Eliza, fue desarrollado en la década de los 60. Pero ahora, medio siglo después, es precisamente cuando estamos viviendo la verdadera eclosión de estos programas informáticos capaces de entablar conversaciones a través de métodos auditivos o de texto.

El inminente auge de los bots está plenamente justificado: al proporcionar una experiencia de interacción con los clientes (y este es, obviamente, el fundamento de todo buen CRM), eliminan de la ecuación otras opciones más lentas como el correo electrónico o más caras como el servicio de atención telefónica. Las ventajas de los chatbots se suman: incluso en casos más directos como la atención telefónica, la frustración del usuario puede acrecentarse al sufrir tiempos de espera hasta que un agente humano pueda atenderle… Y eso es algo que, simple y llanamente, no ocurre en el caso de los bots. Algo que al final, repercute en un CRM mucho más optimizado y eficiente.

El número de empresas especializadas en bots, por lo tanto, no deja de crecer. Los grandes gigantes tecnológicos como Microsoft o Google ya han entrado en esta carrera en la que también compiten otras empresas mucho más especializadas en necesidades específicas (como, por ejemplo, Nuance o Creative Virtual) y otras que están poniendo la carne en el asador de la inteligencia artificial (como podría ser el caso de Wit.ai o Agent.ai).

Poco a poco, los bots van sofisticándose con opciones tan jugosas para un buen CRM como la capacidad de comprender las palabras (no solo de reconocerlas), de intuir las intenciones ocultas de estas mismas, eliminar cualquier tipo de ambigüedad que pueda conducir a confusión y, en general, mejorar la resolución de problemas. Este es el futuro de los bots y también del CRM… ¿Estás listo para implementarlo en tu empresa?