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El futuro será de los chatbots: ¿hablaremos más con ellos que con nuestras parejas?

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El futuro será de los chatbots: ¿hablaremos más con ellos que con nuestras parejas?

2018 ha sido el año de la consolidación de la tecnología chatbot, una tendencia que lleva tiempo asomando en el ámbito del marketing y la atención al cliente.

Pero, ¿qué es un chatbot? El ejemplo más logrado o, al menos, el más popularizado se llama Siri –el asistente virtual de iPhone–. Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano. En consecuencia, un chatbot, el modelo más desarrollado de bot, es un software capaz de simular una conversación con una persona con el fin de resolver las cuestiones que ésta plantea.

No obstante, al contrario de lo que pueda parecer en una primera toma de contacto, el chatbot no es una herramienta inteligente. No tiene sus propias ideas. Los chatbots aprenden a hacer cosas nuevas rastreando una gran cantidad de datos. Están diseñados para aprender patrones y repetir acciones asociadas a ellos cuando se activan mediante palabras o frases claves. De modo que aunque parezcan inteligentes, en realidad son adaptativos y predictivos en su capacidad de aprendizaje. Esto significa que si la relación con ellos es pobre, su comportamiento evolucionará en la misma dirección.

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Los humanos deben comprender las limitaciones de estos softwares para no caer en frustraciones y no dejarlo completamente todo en sus manos, pues no son infalibles. Aún así, las prestaciones de los chatbots en el entorno comercial –resuelven dudas, informan, analizan datos– están extendiendo su radio de influencia a diversos sectores, casi siempre ayudados por el impulso de compañías como Google, Facebook, Microsoft, Appleo o Amazon.

Los gigantes tecnológicos son conscientes de que los chatbots son la tecnología del momento, y en lugar de impedir su proliferación están contribuyendo al desarrollo financiando start-ups centradas en esta inteligencia artificial. La idea es que este tipo de tecnología trascienda el mensaje mecánico y comprenda formas de comunicación más naturales,  que capte cosas a partir del contexto y entienda oraciones con varios significados. Que reemplacen las interfaces actuales para que en un futuro actúen como

El objetivo es que los chatbots reemplacen las interfaces actuales y gestione todo tipo de cuestiones con empatía humana y conocimiento infinito.

Los gigantes de la tecnología Facebook, Google, Microsoft, Amazon y Apple creen que el futuro nos permitirá hablar con los dispositivos, pero el desafío al que se enfrentan en este momento es cómo lograr que el software comprenda el lenguaje natural; captar cosas como el contexto y cómo una oración puede tener varios significados. El objetivo es que los chatbots reemplacen las interfaces actuales y gestione todo tipo de cuestiones con empatía humana y conocimiento infinito.

De hecho, el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, anunció hace pocos meses que desarrollará un asistente artificialmente inteligente para ayudarlo a manejar su vida. Un asistente que comparó con Jarvis, la inteligencia artificial de películas como ‘Los Vengadores’ o ‘Iron Man’. Zuckerberg planea explorar primero la tecnología de automatización del hogar Samsung que se puede integrar con el software de control de voz de Apple o Amazon. Luego planea enseñarle a reconocer y comprender su voz para que pueda controlar cosas como las luces, la música y la temperatura. Y después intentará enseñarle a reconocer las caras de sus amigos para que les abra la puerta cuando llaman al timbre.

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Eso en el caso de Zuckerberg, pero, ¿cuándo se democratizarán los chatbots para el resto de los mortales? En realidad está ocurriendo ya. Según un informe elaborado por la consultora Gartner, la predicción es que en 2020 una persona promedio tenga más conversaciones con robots que con su pareja. Esto significa que los chatbots estarán muchos más integrados en una sociedad que ya es absolutamente digital, que los robots tendrán muchas más asignaciones y que ciertos procesos quedarán automatizados.