La mejor manera de atraer a un cliente es saber qué siente, qué necesita, qué busca en el mercado y cómo una empresa puede satisfacer esa inquietud. Esta máxima a veces se descuida, y muchas compañías ponen todo su acento en desplegar un conjunto de estrategias marketinianas que descuidan lo más esencial: conocer con profundidad al cliente.
El compromiso con el cliente nunca es demasiado profundo y, si se explora con todas las consecuencias, es muy posible que ese cliente ayude a encontrar la mejor versión del producto que estamos lanzando al mercado. Eso es lo que hace a una empresa distinta, mejor: conseguir una base de clientes leales que estén dispuestos a mejorar todo lo que hace la empresa, que confíen en ella porque conocen mejor que nadie cómo se trabaja y con qué objetivos.
Pero, ¿cómo podemos llegar a conocer realmente a un cliente? Una de las estrategias más efectivas es emplear un CRM online, herramienta que se puede complementar con los puntos breves que que proponemos a continuación:
Mitad demografía, mitad empatía
La demografía no es factor que mejor define a una audiencia. Se puede haber nacido en una ciudad concreta y compartir poco o nada con el vecino de esa misma ciudad. La demografía es interesante para segmentar campañas, pero no es el conocimiento que nos hará diferenciarnos y entender la absoluta complejidad de nuestro usuario.
En ese sentido, conviene conjugar los datos demográficos que ya tenemos, gracias a las mediciones oportunas, con recursos empáticos que nos acerquen a las características más individuales. Entender por qué alguien se comporta como se comporta. ¿Qué ha traído a determinado cliente hasta mi tienda? ¿Por qué sigue viniendo? ¿Qué decepciones y alegrías arrastra hasta aquí?
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Las encuestas están muy bien para conocer patrones generalizados, pero a la hora de profundizar un poco en las peculiaridades y las inquietudes del usuario, ¿hasta qué punto es útil una encuesta que te da las opciones predefinidas? Pide comentarios y facilita la conversación con el cliente.
Eliminar el sesgo y proporcionar una página en blanco para que se plasmen opiniones y pensamientos absolutamente originales servirá para profundizar en las necesidades más ocultas del cliente. Pregunta por cuestiones concretas, de manera precisa, pero sin dar la respuesta en esa misma pregunta. ¿En qué puede mejorar la empresa? ¿Qué te falta de nuestra marca? Ofrece margen para que se explayen y haz siempre una escucha activa.
Seguimiento en cada proyecto
El seguimiento es esencial para cualquier negocio, sobre todo cuando se da por concluido un proyecto determinado. Después del cierre, siempre conviene recabar la opinión de los clientes involucrados, así como de los clientes potenciales perdidos. ¿Por qué han estado con nosotros? ¿Por qué te ha interesado más la competencia?
Una vez más, practicar la escucha activa es el pilar en el que debe asentarse la política de conocimiento del cliente. Todo lo demás, todo el marketing que no se apoye en esto, será ruido.
Construye perfiles de ajustada precisión
Más allá de emplear la empatía mencionada, en la empresa del siglo XXI, con las herramientas tecnológicas que tenemos a nuestra disposición, conviene no pasar por alto el potencial de los datos. En este sentido, la compañía ha de recoger el mayor número posible de datos de sus clientes para trazar perfiles específicos y llegar a estos de manera más personalizada.
Cuanto más preciso sea el perfil, más sencillo será crear una campaña exitosa. Basta con ajustar el mensaje a unos parámetros predefinidos.
Identifica todas las tendencias asociadas a la marca
La marca debe tener un relato que respalde su comercialización; tiene que contar algo del producto, más allá de lo material. Sin embargo, no solo la marca en sí misma ha de tener historia: los clientes también pueden desarrollar historias personales vinculadas a la marca, y obligación de la compañía es validar esas historias analizando y favoreciendo las tendencias de la marca.
Realiza un seguimiento del proceso de toma de decisiones de los clientes a través de las tendencias y patrones cíclicos a través de las herramientas de análisis disponibles. Toma decisiones que vayan en esa dirección y refuerza, de ese modo, la historia de los clientes con una marca que sabe cómo complacerles a cada momento.
Plataformas como Facebook, Twitter o Instagram sirven para que la marca esté en contacto directo con sus seguidores, que a la vez son sus clientes, con lo que resulta mucho más sencillo tender puentes entre lo que se quiere vender y lo que se quiere comprar. Haz que las redes de la marca sean un altavoz para los clientes, y logra que se cree un diálogo en el que cada vez haya más gente aludida e involucrada.
Presta atención y toma decisiones en función de lo que tus clientes expongan. La mejor manera de conocer al cliente es consiguiendo que se involucre en el proyecto, y eso solo lo hará si se siente escuchado.
