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El caso Snapchat: cuando una buena idea de negocio no es suficiente

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El caso Snapchat: cuando una buena idea de negocio no es suficiente

La historia de Snapchat podría haber sido la de una red social que empieza en el mercado adolescente y escala hasta conquistarnos a todos, cambiando la forma de comunicarnos; modificando incluso nuestros hábitos más elementales. Su historia hubiese podido describirse como una revolución tecnológica y social, pero va camino de convertirse en un auténtico descalabro.

¿Qué ha pasado para que la red ideada por Evan Spiegel haya caído tanto en el orden de preferencias de los consumidores? Lo primero y más importante es que Snapchat ha sido engullida –literalmente– por su competencia. Hablamos de una app que inventó la funcionalidad de subir fotos y vídeos que desaparecen 24 horas después, pero Instagram llegó con sus Stories y le comió terreno. Mucho terreno.

Instagram lanzó el servicio Stories en agosto de 2016 y seis meses después, en enero de 2017, esta app logró  llegar al mismo número de usuarios en Stories que la cantidad total de usuarios acumulados por Snapchat desde su lanzamiento en 2011. Además, aunque Instagram estaba arrasando con su nueva función, Zuckerberg se lanzó también al mercado de las historias caducas implementando en Facebook un servicio parecido y, de ese modo, restando usuarios a la ya maltrecha Snapchat.

La idea de Zuckerberg viene de lejos. El CEO de Facebook intentó comprar Snapchat en 2013 después de haber adquirido Instagram, tratando de sumar piezas a su imperio monopolístico del conocimiento y la interacción social. La oferta era muy golosa para los creadores de la app con filtros populares de perros y arcoiris, pero éstos decidieron recharzarla y crecer siguiendo su propia lógica de mercado. Triunfar o caer a su manera: y van camino de lo segundo.

De acuerdo con un reportaje publicado por Bloomberg sobre las cifras de Snap –la empresa matriz de la app– después de su salida a bolsa, en el tercer trimestre de 2017 la plataforma creada por Spiegel obtuvo US$207,9 millones, 27,9 millones menos de lo pronosticado; registrando, además, una bajada de hasta el 60% en los premios de la publicidad y pérdidas por US$443 millones.

Detrás de esta caída los expertos identifican cuatro condicionantes evidentes: (1) Snapchat es demasiado difícil de usar, (2) no ha logrado atraer a los usuarios de Android, (3) ha tenido problemas con la transición a un programa de publicidad automatizada, (4) ha perdido fuelle respecto a otras compañías que han copiado sus mejores funcionalidades.

En efecto, el gran problema de Snapchat es que Zuckerberg no abandonó la idea de las historias caducas: de hecho decidió ponerlas en el centro de sus proyectos –y contra una competencia de esa magnitud difícil no temblar–. Además, la app desarrollada por tres estudiantes de la Universidad de Stanford tampoco ha sabido virar el proyecto para crecer en otras direcciones. Prueba de ello es la deriva tomada en 2018:

Kylie Jenner: “¿Alguien más ha dejado de abrir Snapchat o solo yo?”

A principios de este año, Snapchat decidió recuperar su mercado perdido anunciando una actualización que lo cambiaría todo, y lo hizo: cambió a peor. Su gran modificación consistió en dividir el contenido en dos mitades, de modo que quede al lado izquierdo el contenido publicado por las amistades y al derecho el contenido de los medios y organizaciones.

Ese rediseño generó un malestar masivo en los usuarios de la plataforma del fantasma y provocó la reacción de la mediática Kylie Jenner –del clan Kardashian–, que publicó el siguiente tuit: “¿Alguien más ha dejado de abrir Snapchat o solo yo? Esto es muy triste, pero todavía te quiero, Snap. Mi primer amor”. Bastó ese mensaje en una red social alternativa para que la compañía, muy debilitada, se desplomase en bolsa.

La influencer Kylie Jenner 

Otro problema. Una más. El poder de los influencers y la fuerza de un magnate tecnológico como Zuckerberg están cavando la fosa de Snap. Pero, ¿es todo culpa de los demás? Para nada, la compañía californiana es responsable de su crisis de reputación al no haber sabido cuidar a sus estrellas y, sobre todo, crecer en otras direcciones. De hecho, ahora que Facebook está inmersa en problemas legales derivados de sus filtraciones masivas, Snap no se erige como alternativa porque su modelo de negocio es calcado al de otras redes sociales.

En resumen, el error de Snapchat ha sido estratégico. Cuando pudieron vender rechazaron la oferta porque –teóricamente– tenían algo auténtico, original, irremplazable. Después calcularon mal la trayectoria, crecieron en direcciones poco recomendables y la competencia ha terminado devorándoles. Ni vendieron ni crecieron; hoy tratan de sobrevivir desde un punto completamente muerto.